受臺(tái)風(fēng)“山竹”影響，鄭州客運(yùn)段途經(jīng)京九線、京廣線的多次列車接到通知已經(jīng)停運(yùn)，9月16日晚，鄭客段深圳車隊(duì)三組擔(dān)當(dāng)值乘的鄭州至深圳東Z146/7次列車在晚點(diǎn)7個(gè)多小時(shí)后，全體乘務(wù)員以真誠、細(xì)心的服務(wù)彌補(bǔ)了列車的晚點(diǎn)，安全將旅客送達(dá)目的地。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)安撫旅客情緒

　　當(dāng)日20:13分，Z146次列車正點(diǎn)從鄭州開出，于次日凌晨2:25分臨時(shí)停靠在阜陽―吉安間的麻城站長達(dá)6個(gè)小時(shí)，列車長姬梅莉，第一時(shí)間與客調(diào)和麻城站站取得聯(lián)系，得知受臺(tái)風(fēng)影響，前方積壓列車較多，預(yù)計(jì)6點(diǎn)鐘開出。

　　接到消息后，列車長姬梅莉立即向段生產(chǎn)指揮中心和車隊(duì)匯報(bào)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，與接班的于車長、組織乘警長、檢車長召開緊急三乘會(huì)議，布置當(dāng)前工作，明確責(zé)任分工，確保列車治安、供電、供水正常。夜深深，旅客都在酣睡，我們的車長正在帶領(lǐng)工作人員布置晚點(diǎn)工作。

　　“各車廂要加強(qiáng)車內(nèi)巡視，天亮后，面對(duì)旅客的詢問要做好宣傳解釋工作……”乘務(wù)員的對(duì)講機(jī)里也不時(shí)傳來姬梅莉的聲音，提示當(dāng)班乘務(wù)員要堅(jiān)守崗位，做好宣傳解釋、車內(nèi)衛(wèi)生和旅客服務(wù)工作，時(shí)刻關(guān)注旅客情緒，注意服務(wù)中的言行，多站在旅客的立場(chǎng)，多理解旅客的心情，克服一切困難。在布置完工作計(jì)劃，已是臨晨五點(diǎn)了。在于車長和職工不停的勸說下姬車長拖著疲憊的身體走向休息車。

　　天慢慢的亮起來了，于車長看著時(shí)間已經(jīng)六點(diǎn)二十分了，列車并沒有開車的跡象，于是又聯(lián)系車站值班員，得知本次列車又沒有開車的具體時(shí)間了。于是通知各車廂乘務(wù)員宣傳節(jié)約用水，并通知餐車長列車暫時(shí)有開點(diǎn)，準(zhǔn)備好充足的旅客飯來滿足旅客需求。

　　隨著天色越來越亮，大多數(shù)旅客已經(jīng)起床，看到列車停滯不前，因此情緒激動(dòng)地嚷嚷著。

　　，于車長來到車廂，冷靜面對(duì)、耐心為旅客解釋晚點(diǎn)原因，列車員各自都深入車廂，有的安撫著急的旅客，有的清掃旅客丟棄的垃圾，全班人員想的是“設(shè)身處地為旅客著想，行動(dòng)勝于一切”。7：57分，列車在麻城站停留5個(gè)多小時(shí)后啟動(dòng)了，車廂里旅客的臉上露出了久違的笑容，但是全班人員的思想一刻也沒放松，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。

　　統(tǒng)籌安排解決旅客用餐

　　列車晚點(diǎn)，保證旅客的供水和飲食都是重點(diǎn)。為此，班組也接到車隊(duì)的通知要安排好，監(jiān)管好旅客餐飯，保質(zhì)保量，不能漲價(jià)，加強(qiáng)巡視，確保安全。姬車召集餐車及售貨人員召開會(huì)議，安排部署重點(diǎn)工作及注意事項(xiàng)，保證列車晚點(diǎn)情況下的飲食供應(yīng)，確保每一名旅客能夠吃上飯不餓肚子。

　　換位思考化解旅客困難

　　“因受臺(tái)風(fēng)影響，列車停靠向塘站，晚點(diǎn)6小時(shí)55分,

　　“因受臺(tái)風(fēng)影響，列車14點(diǎn)20分從吉安站開車，晚點(diǎn)7小時(shí)，車內(nèi)人數(shù)799人(硬臥381人、軟臥26人、硬座392人、其中重點(diǎn)旅客18人幼)，行包23件，291kg,車內(nèi)秩序良好，旅客情緒穩(wěn)定…….”

　　“因受臺(tái)風(fēng)影響，列車于16時(shí)40分到達(dá)贛州站，缺水車廂已與車站聯(lián)系正在補(bǔ)水，防洪餐料充足……”

　　在深圳車隊(duì)微信工作群里，每隔幾小時(shí)便會(huì)傳來兩位列車長的匯報(bào)信息。

　　“車長，我?guī)У挠欣洳厮幤罚蛄熊囃睃c(diǎn)冰塊已經(jīng)開始融化，請(qǐng)幫我想辦法。”

　　“車長，我的包不見了，剛才上衛(wèi)生間時(shí)忘拿了，怎么辦啊!!”

　　“請(qǐng)你們稍安勿躁，我們分別會(huì)想方設(shè)法的去幫你們解決困難和尋找丟失的包，姬車長用早已嘶啞的聲音向旅客解釋著。

　　看著車長疲憊的面容，沙啞的聲音還這么盡心地為大家解決困難，旅客們的情緒稍有好轉(zhuǎn)，也回到了自己的車廂耐心等待。終于通過與前方站聯(lián)系及時(shí)的收到了冰塊，旅客丟失的包通過詢問查找得知是被車廂工作人員打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)，收起來等待失主來尋找。

　　21時(shí)50分，列車終于到達(dá)深圳東車站。當(dāng)列車駛向終點(diǎn)的那一瞬間，旅客們露出了歡喜的笑臉，紛紛向車長和工作人員表感謝一路的照顧，并對(duì)剛才的一些過激言行深表歉意。

　　“有你們的貼心服務(wù)，雖然臺(tái)風(fēng)無情，暴雨來襲，但有了你們熱心的服務(wù)，我們心是暖暖的。”旅客下車前，張女士拉著姬車的手說。深圳東站的站臺(tái)上，下車的旅客都在揮手向乘務(wù)員告別，嘴里不停的說“謝謝”、“辛苦了”。