“你好，我家6樓咋突然沒水了呀”、“什么情況啊，水壓這么小熱水器都打不開”、“聽說劉灣水廠停產(chǎn)了，啥時候能恢復啊?沒水太不方便了”。國慶假期后的第一個工作日，受劉灣水廠原水供應中斷導致停產(chǎn)影響，供水熱線和供水網(wǎng)絡客服咨詢量出現(xiàn)巨幅增長;而僅相隔一天，劉灣水廠再次因原水中斷導致停產(chǎn)。三天內(nèi)連續(xù)兩次全城大面積降壓，鄭州供水客服中心承擔著前所未有的壓力。

　　積極應對，啟動應急預案

　　此次全城大面積降壓，考慮到其影響范圍大，鄭州供水客服中心直接啟動最高級別應急預案，增加接線客服代表人員，確保12條電話熱線、3條網(wǎng)絡專線全部暢通。

　　毫無準備的降壓導致供水熱線電話持續(xù)滿隊列運行，接通電話用戶情緒激動，個別用戶甚至破口大罵。面對這種情況，客服人員細心疏導、不急不躁、耐心解釋，展現(xiàn)出的是過硬的職業(yè)素養(yǎng)。

　　統(tǒng)計顯示，10月8日10時至21時，供水熱線的每小時來電量均超過500通，其中有8個時段的每小時來電量超出600通;至10月10日24時，三天內(nèi)供水熱線共計來電14677通。

　　勠力同心 創(chuàng)新工作模式

　　與以往應對突發(fā)事件不同，此次應急措施除傳統(tǒng)的電話熱線外，網(wǎng)絡服務初露鋒芒。

　　公司高度重視互聯(lián)網(wǎng)平臺建設，于年初進行了鄭州供水微信公眾號及官方網(wǎng)站的升級改造，致力于為用戶提供全方位的業(yè)務辦理、網(wǎng)絡咨詢等供水服務。在此次突發(fā)事件應對中，客服中心及時通過鄭州供水微信公眾號及新浪微博推送降壓信息，并得到多方轉(zhuǎn)載，讓用戶及時了解情況。10月8日至10日，微信公眾號點擊量達151031次，微博閱讀量達144609次，網(wǎng)上客服首次與供水熱線并肩應對大型突發(fā)事件，咨詢量也呈現(xiàn)出自投入運行以來的峰值，達3321次。

　　連續(xù)三天的高強度工作，縱然嗓子早已沙啞，敲擊鍵盤的手指已酸痛難忍，鄭州供水的客服代表卻依然能以熱情飽滿的狀態(tài)對待每一位咨詢用戶。因為她們深知自己工作不僅承載著用戶對公司的信任，也傳遞著公司對用戶的責任。(孫娜)