大河網(wǎng)訊 今后，在河南省無論涉及哪個(gè)部門的咨詢、投訴和舉報(bào)，只需撥打“12345”就OK了！近日，省政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》）， 對(duì)全省政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行整合，打造“河南12345”統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)。

　　打造“12345”全省統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)

　　《意見》提出，以“一號(hào)受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標(biāo)，推動(dòng)各地、各部門政務(wù)服務(wù)類咨詢、投訴、舉報(bào)熱線橫向整合、縱向?qū)樱ǔ扇〗y(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)，切實(shí)解決政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼過多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題，進(jìn)一步暢通政民互動(dòng)渠道，方便群眾咨詢辦事和投訴舉報(bào)。

　　《意見》明確，依托省政府門戶網(wǎng)站、河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和各省轄市現(xiàn)有的12345市長熱線平臺(tái)，整合省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)非緊急類政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)渠道，實(shí)現(xiàn)熱線電話、網(wǎng)站、郵箱、微信、微博、APP等多渠道接入，全方位受理。

　　2019年年底前基本建成全省統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報(bào)處置體系，實(shí)行集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、行政問責(zé)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)12345一號(hào)對(duì)外、多線聯(lián)動(dòng)、7×24小時(shí)值守，全天候受理、解答、轉(zhuǎn)辦群眾的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議，同時(shí)做好110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理非警務(wù)類訴求的分流和處置工作。

　　一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、兩級(jí)平臺(tái)受理、各級(jí)依責(zé)辦理

　　《意見》表示，整合各類熱線。根據(jù)各類熱線實(shí)際情況采取直接合并、呼叫轉(zhuǎn)移、并行接聽等方式，逐步把各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)類熱線整合到12345平臺(tái)。保留110、119、120等緊急類熱線，加強(qiáng)與12345平臺(tái)之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。此次整合后，各地、各部門原則上不得新設(shè)其他政務(wù)服務(wù)熱線。

　　統(tǒng)一熱線號(hào)碼和受理范圍。各級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼為12345。原則上分省、市兩級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一受理社會(huì)公眾訴求，省級(jí)熱線受理涉及省直各單位的事項(xiàng)和各省轄市12345轉(zhuǎn)來的跨區(qū)域訴求事項(xiàng)，省轄市受理市區(qū)范圍內(nèi)群眾反映的事項(xiàng)，縣(市)受理本地群眾反映的屬地管理事項(xiàng)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線主要受理咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等方面的事項(xiàng)，涉及司法、紀(jì)檢、信訪方面的訴求，不納入熱線受理范圍。各地、各部門要按職責(zé)辦理平臺(tái)受理事項(xiàng)，形成全省政務(wù)服務(wù)熱線“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、兩級(jí)平臺(tái)受理、各級(jí)依責(zé)辦理”的運(yùn)行模式。

　　結(jié)合“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革要求，統(tǒng)籌推進(jìn)統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)，并與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)銜接，充分發(fā)揮12345熱線作為政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用。統(tǒng)一平臺(tái)包括省級(jí)平臺(tái)和市級(jí)平臺(tái)。省政府辦公廳牽頭，依托省政府門戶網(wǎng)站建設(shè)省級(jí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)互聯(lián)互通，并制定平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。各省轄市統(tǒng)籌建設(shè)覆蓋市、縣、鄉(xiāng)熱線成員單位的市級(jí)平臺(tái)，并通過數(shù)據(jù)接口與省級(jí)平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，形成省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。

　　將熱線工作納入政務(wù)公開年度考核

　　統(tǒng)一平臺(tái)通過12345熱線電話和電子郵箱、微博、微信、APP客戶端、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)受理群眾訴求。強(qiáng)化電話受理和網(wǎng)絡(luò)受理的數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)線上、線下有機(jī)融合；加強(qiáng)與同級(jí)110、119、120等緊急類熱線平臺(tái)間的信息銜接和協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。省政府辦公廳每年將定期對(duì)各級(jí)12345熱線平臺(tái)工作進(jìn)行考核、通報(bào)。

　　《意見》要求，各地政府要將熱線工作納入政務(wù)公開年度考核內(nèi)容。各部門和統(tǒng)一平臺(tái)主管部門要加強(qiáng)對(duì)受理事項(xiàng)辦理情況的監(jiān)督，對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的問題和線索，要加大媒體曝光力度；對(duì)應(yīng)當(dāng)辦理而推諉扯皮的，要給予通報(bào)批評(píng)；對(duì)出現(xiàn)失職、瀆職行為的，要依法依紀(jì)進(jìn)行調(diào)查、問責(zé)。

　　同時(shí)，加強(qiáng)分析研判，對(duì)群眾反映較為集中的熱點(diǎn)問題，要及時(shí)向相關(guān)單位發(fā)出預(yù)警，提出處理建議；對(duì)重大敏感性問題，密切關(guān)注動(dòng)向，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社會(huì)動(dòng)態(tài)，并提出工作意見建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。（記者 李瑞）