大聲斥責同機旅客打電話、拍攝相關旅客、要求機組報警并填寫投訴表要求空乘簽字......近日，編劇李亞玲在微博投訴“國航監(jiān)督員”行為過激事件引起關注。
新京報記者多方確認，投訴中自稱“監(jiān)督員”的旅客系國航工作人員牛某某。其曾因阻礙民警執(zhí)行公務被處以行政拘留5日的處罰。
7月14日，李亞玲在接受新京報記者采訪時稱，13日，她已接到了國航相關負責人的電話，對方對她及其他乘客致歉，雙方約定周一在國航總部面對面溝通解決問題。對此，法律界人士認為，牛某某處理問題的方式方法有待商榷。
“監(jiān)督員”乘機“激動”報警
7月13日，李亞玲在微博中講述了她12日乘坐國航CA4107，從成都飛往北京時遇到一名自稱“國航監(jiān)督員”人員的經(jīng)歷，并質(zhì)疑該“監(jiān)督員”濫用職權(quán)、擾亂公共秩序。
李亞玲在微博中稱，一位自稱“國航監(jiān)督員”的旅客在頭等艙大聲斥責其他旅客打電話和玩手機的行為，當時飛機處于滑行和機艙提醒時段，隨后打電話的旅客關閉了手機，玩手機的旅客表示其手機處于飛行模式。但這名自稱“國航監(jiān)督員”的旅客繼續(xù)斥責，要求機組人員提供相關旅客身份資料，同時拍攝相關旅客、要求機組報警并填寫投訴表要求空乘簽字。
此外，李亞玲在微博表示，該名“監(jiān)督員”謊稱相關旅客對其進行圍攻隨后打電話報警。
13日，李亞玲在接受新京報記者采訪時稱，錄制視頻時，飛機正處于落地滑行階段，女子在與警方溝通中，報了她的座位號，稱包括她在內(nèi)的3人，辱罵、圍攻這名監(jiān)督員，并聲稱“有什么問題，讓我去跟警方說”。讓她沒想到的是，下機時，她剛通過接駁通道，就被乘務人員叫住，讓她留下配合警方調(diào)查。
李亞玲稱，她當時因為有事兒，未理會就離開了。當時她不知道幾位旅客被警方帶走了，直到13日晚間，被警方帶走配合調(diào)查的一名旅客告訴她，警方調(diào)查直到晚上8點才結(jié)束，“在機場滯留了7個小時”。
李亞玲質(zhì)疑稱，僅因為那名所謂的“監(jiān)督員”一句話，就要耽誤幾個小時在機場嗎？
13日晚間，李亞玲在微博中稱，已接到國航方面電話，對方表示了對她以及其他乘客的歉意，已約定周一（7月15日）到國航總部面對面溝通解決。
▲牛宇虹在航班上與其他旅客爭執(zhí)畫面。視頻截圖
涉事女子曾因阻礙執(zhí)行公務被拘
根據(jù)一份“北京市第三中級人民法院行政判決書”顯示，牛某某曾在2013年與同事發(fā)生糾紛，在首都機場公安分局接受詢問時，拒不配合民警調(diào)查，大聲辱罵民警并向其面部吐口水，嚴重阻礙民警執(zhí)行公務。因違反《治安管理條例》被處以行政拘留5日的處罰。
新京報記者注意到，牛宇虹在被公安機關處以行政拘留五日后，向民航華北地區(qū)管理局公安局提出行政復議。該機關作出決定書，維持了處罰決定。牛宇虹不服，遂起訴至北京市朝陽區(qū)法院，一審敗訴后又上訴至北京市第三中級人民法院。最后，第三中級人民法院判定駁回上訴，維持一審判決。
記者檢索發(fā)現(xiàn)，牛宇虹在公共場合與其他人發(fā)生爭執(zhí)并非首次。有微博網(wǎng)友稱，5月23日國航北京飛廣州的航班上，牛宇虹延誤所有乘客下機半個小時。另有網(wǎng)友稱，今年春節(jié)，在國航辦票柜臺碰到牛宇虹，其大聲斥責柜臺人員不按規(guī)矩辦事、插隊，但其實并沒有任何人插隊。
14日下午，牛宇虹在地鐵、公交上吵鬧的視頻也相繼被爆出。微博稱其搶座不成大鬧地鐵車廂。視頻中，牛宇虹稱要讓地鐵進行整頓，并報警道“地鐵五號線，有人打我，一個男的用拳頭，在我臉前比劃了好幾下。”
▲國航官方微博評論的截圖。
焦點一：牛某某是否為國航的“監(jiān)督員”？
在李亞玲在微博中貼出多張聊天截圖顯示，這名“監(jiān)督員”為國航客艙部辦公室工作人員牛某某。截圖中，牛某某稱，民警將兩位旅客帶回派出所處理，最后兩位旅客向我道歉，晚上8點30分，民警才同意他們回家。李亞玲表示，截圖系別人私信發(fā)給她的。
14日，李亞玲在接受新京報記者采訪時確認，自稱監(jiān)督員的女子為國航員工牛宇虹，她在接到國航道歉時也得到了核實。新京報記者從其他渠道確認，牛宇虹確為國航工作人員，但是因為身體健康原因，已未從事實際工作。
對此，國航方面回應新京報記者稱，牛某某并非“監(jiān)督員”，國航目前沒有設置監(jiān)督員這個崗位。國航官方微博也在評論中回復稱“國航從未設置‘監(jiān)督員’崗位，也從未聘請外部人員擔任‘監(jiān)督員’。”但這一內(nèi)容隨后被刪除。
焦點二：航空公司監(jiān)督員有何職能？
新京報記者檢索發(fā)現(xiàn)，在2007年民航資源網(wǎng)發(fā)布的來自“國航股份西南分公司黨委宣傳部”的報道中稱，據(jù)國航股份西南分公司運行質(zhì)量管理部介紹，社會質(zhì)量監(jiān)督員制度是從1994年開始的，社會服務質(zhì)量監(jiān)督員每年從該公司常旅客中義務聘請，請他們不定期地對公司購票、地面服務和空中服務質(zhì)量進行檢查，用《服務質(zhì)量監(jiān)督表》的方式回饋到公司。
同時，該報道還提到，所有社會質(zhì)量監(jiān)督員本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客戶。
國航官網(wǎng)2011年的國航新聞中，也出現(xiàn)了“邀請服務質(zhì)量社會監(jiān)督員”的說法。此外，民航資源網(wǎng)的報道中也出現(xiàn)了“國航為監(jiān)督員頒發(fā)聘書”的圖片。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，航空公司聘請監(jiān)督員的目的是監(jiān)督航空公司或者機場的服務，提供改進服務的意見和建議，此外并無特權(quán)。民航專家綦琦介紹，監(jiān)督員職責主要是在服務場景中為航空公司直接提供服務監(jiān)督，對航空公司負責，起到第三方監(jiān)督的作用。目前，監(jiān)督的形式已經(jīng)變化，航空公司可以通過直接向旅客發(fā)信息、或者專業(yè)的測評系統(tǒng)以及第三方軟件獲取旅客更加客觀的評價，而不再需要監(jiān)督員這樣很主觀的評價。
焦點三：牛某某的行為是否存在不妥？
對此，多位民航內(nèi)部人士認為，在飛行過程中，牛某某制止旅客將手機關機或調(diào)至飛行模式的行為本身并無不妥，但其方式方法不太恰當。
航空法專家張起淮表示，如果旅客發(fā)現(xiàn)了危及航空安全但不是特別緊急的情況，可以首先報告給乘務員，乘務員也可以通知飛機上的安全員，由機長、安全員來處理，這是常規(guī)的處理流程。
綦琦同樣認為，機上旅客的違規(guī)行為應由乘務員負責勸阻，嚴重時應該由乘務長和安全員處理，如果影響航空安全可由機長決定是否請旅客下機。“曾經(jīng)出現(xiàn)過因旅客違規(guī)飛行中斷，降落請旅客下機的事件。”
張起淮分析說，每一位乘客可以報警并請警方處理，但作為機上乘務組來說，他們直接負責機上的所有安全事務，安全事件應首先由乘務組或機長判斷是否影響飛行安全并選擇報告地面，并要求警方處理。
