12月12日，看新華社的專稿“走進(jìn)12306，看2020春運售票第一天”，心潮澎湃，夜不能寐，一張小小的車票再次牽動十幾億人的心，不過，同樣是一張小小車票，過去是求走得了，現(xiàn)在則是走得好、走得舒適，走得心情愉悅。

　　2020年春運的號角還未吹響，鐵路部門就已經(jīng)開始從方方面面做好迎戰(zhàn)的準(zhǔn)備了，從硬件到軟件，從普速到高鐵，從買票到乘車，鐵路人為春運旅客的體面出行默默地承擔(dān)著重任。

　　作為一名鐵路人，我見證過無數(shù)次的春運。在上個世紀(jì)90年代，或排幾天幾夜隊，或托關(guān)系找黃牛，為的是求得一張小小的火車票，從擁擠的候車室擠上擁擠的列車，忍受著嚴(yán)重超員帶來的種種不便，精疲力盡，只為了“死也要回家”的愿望，無數(shù)的中國人沒有了“尊嚴(yán)”，那時的旅客只求“走得了”。

　　現(xiàn)在，旅客無需再忍受“春運”的傷痛。近年來，鐵路部門主動對接市場需求，盤活優(yōu)化既有資源，開發(fā)優(yōu)化客運新產(chǎn)品，全面優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，形成包含高速動車組、直達(dá)特快、特快、快速、普快、普客，以及“朝夕”高鐵、旅游列車、高鐵動臥、城際、市郊等列車在內(nèi)的不同速度、不同裝備、不同席別、不同開行頻次和不同時段的旅客列車產(chǎn)品系列，豐富的列車產(chǎn)品充分滿足了不同區(qū)域、不同層次旅客出行需要。徹夜排長隊買票的現(xiàn)象變成隱于無形的“信息流”和“大數(shù)據(jù)”，旅客購票體驗明顯改善，客運服務(wù)質(zhì)量顯著提升，站車秩序也井井有條。客流高峰期車站搭建大批臨時售票棚、租用售票場所、調(diào)用大量特警維護(hù)購票秩序的場景，也和旅客徹夜排隊購票的現(xiàn)象一樣，早已經(jīng)成為了歷史。

　　客運服務(wù)規(guī)范化和溫馨化，旅客旅行獲得感不斷增加，“人民有所呼，改革有所應(yīng)。”從理念到實踐，鐵路部門始終將提升旅客獲得感作為出發(fā)點和落腳點，“人民滿意”始終是鐵路深入推進(jìn)客運改革的基本遵循。

　　如今，我國已擁有世界上最現(xiàn)代化的鐵路網(wǎng)和最發(fā)達(dá)的高鐵網(wǎng)，與之相伴相生的，是一張日漸精細(xì)的服務(wù)網(wǎng)；與硬實力相匹配的，是一系列服務(wù)新舉措的落地生根。國鐵集團(tuán)從開車、售票、服務(wù)這三個旅客最關(guān)心的環(huán)節(jié)入手，從旅客最迫切需要的地方做起，從旅客最不滿意的地方改起，讓改革發(fā)展紅利惠及民生。差異化、個性化服務(wù)讓旅途更加溫馨。鐵路部門在細(xì)節(jié)上做文章，全面開展差異化、個性化服務(wù)，拓展服務(wù)內(nèi)容和方式。圍繞旅客購票、進(jìn)站、候車、檢票、上車、乘車、下車、出站等8大環(huán)節(jié)，鐵路部門優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)方式，為旅客提供通暢有序、便捷溫馨服務(wù)，自助售取票、自助驗證驗票、自助檢票進(jìn)站、互聯(lián)網(wǎng)訂餐、機(jī)器人問詢、APP資訊查詢、車站智能導(dǎo)航、服務(wù)預(yù)約、站車WiFi……一批創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的推出，極大改善了旅客出行體驗。

　　   惟改革者進(jìn)。站在新的歷史起點上，堅持人民至上，蹚出新路子，邁開新步子，以改革的千鈞之力解難題、補短板、謀發(fā)展，鐵路客運改革道路必將越走越寬。

　　（鄭州客運段胡柳）