新華社北京11月21日電（記者烏夢(mèng)達(dá)、田晨旭、馬曉冬）未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的問(wèn)題一直受到廣泛關(guān)注。企業(yè)與家庭間如何互幫互助，一起守望孩子的健康成長(zhǎng)？記者走訪多地，探究青少年網(wǎng)絡(luò)沉迷背后的那些事。

　　百萬(wàn)求助電話背后的焦慮

　　“孩子在我不知情的情況下，給游戲充了錢。”“我是他爺爺，他父母不在身邊，我管不了他呀。”“孩子上網(wǎng)課需要手機(jī)，我不知道他拿手機(jī)玩游戲。”……

　　走進(jìn)騰訊未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)辦公區(qū)，此起彼伏的電話鈴聲與客服人員的應(yīng)答聲相互交織，他們的主要任務(wù)是協(xié)助家長(zhǎng)解決未成年人過(guò)度玩游戲和不理性消費(fèi)問(wèn)題。據(jù)介紹，現(xiàn)場(chǎng)的工作人員平均每天接打2000多個(gè)電話。僅在2019年，來(lái)自全國(guó)各地的家長(zhǎng)求助電話就達(dá)一百余萬(wàn)個(gè)。

　　近年來(lái)，多項(xiàng)防沉迷措施落地，對(duì)游戲時(shí)長(zhǎng)和充值上限進(jìn)行了限制。但在孩子們與防沉迷系統(tǒng)“斗智斗勇”的過(guò)程中，他們發(fā)掘了“冒用家長(zhǎng)賬號(hào)玩游戲”的“新方法”。

　　“因?yàn)楹⒆由暇W(wǎng)課，我就把我的手機(jī)借給他用了”“跟我說(shuō)學(xué)校需要填表，要刷一下臉”“我就是馬虎一下，他騙我刷臉把密碼給改了”……據(jù)客服人員介紹，疫情期間，一些孩子以“在線學(xué)習(xí)”為由，輕易地獲取家長(zhǎng)的手機(jī)和賬號(hào)信息，偷著玩游戲的時(shí)間也“順理成章”地增長(zhǎng)。

　　“我也不知道怎么管他”“這到底是怎么回事”“你們趕緊給我退錢”，在電話里，家長(zhǎng)們因孩子沉迷游戲的種種行為傷透腦筋，甚至有的家長(zhǎng)還對(duì)孩子使用了責(zé)罵或暴力手段，一些家庭鬧劇也因此發(fā)生。

　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代家庭回避不了的難題

　　“我都不知道他怎么弄的，等銀行通知我卡里沒(méi)錢交車貸和房貸了，我才知道孩子用我的卡花錢玩游戲了。”一位家長(zhǎng)無(wú)奈地說(shuō)。

　　“相較于‘00后’這樣的‘網(wǎng)絡(luò)原住民’，現(xiàn)在的成年人更像是‘網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的移民’。”在中國(guó)青少年研究中心少年兒童研究所所長(zhǎng)孫宏艷看來(lái)，盡管目前很多成年人能熟練使用互聯(lián)網(wǎng)和電子設(shè)備，但仍與孩子們的思維方式存在很大差異，這也就造成了兩代人對(duì)游戲的認(rèn)知和認(rèn)可程度存在較大差異。

　　在一則呼入的電話里，一位孩子哭喊著說(shuō)道：“我充了200塊錢玩游戲，能不能退？”孩子話音未落，孩子父親在一旁呵道：“快點(diǎn)講！跟他們說(shuō)清楚！”在一片哭喊、責(zé)罵聲中，客服人員既要安撫孩子，還需跟家長(zhǎng)解釋，只要是資料核實(shí)通過(guò)，符合相關(guān)規(guī)定，一定退款。

　　專家表示，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高度普及，青少年們接觸電子設(shè)備的機(jī)會(huì)和時(shí)長(zhǎng)逐漸增加，再加上同學(xué)介紹、網(wǎng)絡(luò)推送甚至家長(zhǎng)示范等各種誘因，游戲已成為青少年成長(zhǎng)過(guò)程中不可回避的一個(gè)話題。

　　“青少年在生理和心理方面還不成熟，很容易沉迷于游戲。如果未能輔以正確的引導(dǎo)，這將成為孩子教育中的大難題。”孫宏艷說(shuō)。

　　游戲“降磁”還應(yīng)多方合力

　　憤怒、悲傷、無(wú)助……在一通通撥給“未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)”的電話中，家長(zhǎng)們表達(dá)著對(duì)于游戲的不滿與怨恨。在他們看來(lái)，游戲如同一塊強(qiáng)力磁鐵，牢牢把孩子吸住，如何給游戲“降磁”已成為社會(huì)關(guān)切之問(wèn)。

　　聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)駐華辦公室兒童保護(hù)官蘇文穎在第十五屆聯(lián)合國(guó)互聯(lián)網(wǎng)治理論壇上表示，“玩”是孩子探索和認(rèn)知世界的方式之一，網(wǎng)絡(luò)游戲不乏風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，但在網(wǎng)絡(luò)治理中，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注如何趨利避害，讓健康適度的游戲伴隨未成年人的成長(zhǎng)。

　　今年10月17日，新修訂的未成年人保護(hù)法經(jīng)十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第二十二次會(huì)議表決通過(guò),專門增設(shè)“網(wǎng)絡(luò)保護(hù)”一章。除了對(duì)企業(yè)義務(wù)作出規(guī)定外，還加入了家庭和學(xué)校責(zé)任。中國(guó)政法大學(xué)未成年人事務(wù)治理與法律研究基地副主任苑寧寧介紹：“這是一種正向示范，它將呼吁家庭與學(xué)校提升互聯(lián)網(wǎng)素養(yǎng)，增強(qiáng)教育監(jiān)管意識(shí)。”

　　“沉迷游戲一定程度上是教育問(wèn)題的外化。人際關(guān)系差、學(xué)習(xí)壓力大、家庭溝通少等問(wèn)題都可能導(dǎo)致孩子對(duì)游戲的沉迷。”孫宏艷說(shuō)。

　　為此，專家們建議，家庭和學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)與青少年的溝通，確立良好的親子和師生關(guān)系；其次，家長(zhǎng)與教師還應(yīng)提高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，在游戲問(wèn)題上與孩子進(jìn)行有效對(duì)話，引導(dǎo)孩子形成正確認(rèn)識(shí)。

　　同時(shí)，考慮到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在應(yīng)對(duì)未成年人游戲沉迷時(shí)具有技術(shù)和認(rèn)知水平的優(yōu)勢(shì)，苑寧寧建議，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)比家長(zhǎng)和學(xué)校更往前一步，多承擔(dān)一些社會(huì)責(zé)任，拿出實(shí)際舉措。

　　專家建議，針對(duì)防沉迷措施，游戲行業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一的行業(yè)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)好相關(guān)部門對(duì)未成年人游戲行為的規(guī)定，為他們筑牢保護(hù)墻。

　　在記者即將結(jié)束采訪之際，客服撥通了一位母親的電話。據(jù)當(dāng)事人介紹，她的孩子在家人反復(fù)溝通與開導(dǎo)后不再一心撲在游戲上，之前“針鋒相對(duì)”的家庭也已經(jīng)開始“融冰”。

　　“孩子現(xiàn)在好多了，我們也希望繼續(xù)和他好好溝通，一起邁過(guò)這道‘難關(guān)’。”這位母親說(shuō)。