日前，南京江北新區(qū)在進行為民服務民意調(diào)查時，因提示公眾選擇“滿意”的答案進行回復等造假行為引發(fā)輿情。

　　一、事件概述

　　“中國之聲”微信公號11月28日報道，近日，不少江蘇南京市民都接到了一條短信，短信內(nèi)容寫到：市委市級機關(guān)工委（市作風辦）將于近期開展電話調(diào)查。如您愿意參加，請回復“是”，成為調(diào)查候選人。

　　南京滿意度調(diào)查負責咨詢的工作人員：您如果愿意參加，就按照短信提示回復一下，可能隨機抽取到您的電話。如果抽取到了，會有測評員在電話中對您進行一個問卷調(diào)查，主要關(guān)于南京市民的生活滿意度，包括很多方面，比如公共服務、交通出行、社會治安等等，這個短信就是征求意愿，看您是否愿意參加。

　　南京市江北新區(qū)管委會官方微信公眾號11月24日發(fā)文宣傳滿意度調(diào)查，其中提到，“‘滿意’是您對江北新區(qū)最美的稱贊！”“請不要使用‘說不清’‘不了解’‘還行’’還好‘等模糊語言回答！”

　　11月28日，官方回復無誘導意圖，只是宣傳措施不嚴謹。工作人員稱相關(guān)調(diào)查并不只是“表面文章”，2019年他們收集到3萬多個樣本，形成了4份季度報告，最后有2000多個問題。根據(jù)這些問題，他們會分類送給各個區(qū)、職能部門，根據(jù)問題的情況進行整改。

　　12月1日，熱點再議，輿論呼吁滿意度調(diào)查不能淪為“造假游戲”。

　　二、監(jiān)測分析

　　大象輿情信息中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，11月24日至12月1日，全網(wǎng)共監(jiān)測到“滿意度調(diào)查造假”相關(guān)信息593條，其中APP 241條、網(wǎng)頁134條、頭條號42條、微博34條、搜狐號17條等。

　?。ㄒ唬╆P(guān)注度走勢圖

　　關(guān)注度走勢圖分別在11月25日和11月28日出現(xiàn)了兩個高峰值。11月25日出現(xiàn)小峰值，是由于南京江北新區(qū)官方公眾號一則推送：“在滿意度調(diào)查時配合回答‘滿意;”，引發(fā)社會熱議。11月28日出現(xiàn)一個最高峰值，是由于中國之聲微信公號發(fā)布相關(guān)消息，引起了民眾的輿論熱議。28日后，網(wǎng)絡(luò)輿情熱度逐漸降低。

　?。ǘ┢脚_分布圖和情感屬性圖

　　平臺分布圖顯示，APP占比最高，達到40.74%，是輿論的主要討論地，這是由于澎湃新聞、《新京報》等主流媒體對此類有關(guān)政務信息關(guān)注度較高。微博、微信分別占比5.72%、10.61%，由于兩者自身的開放性、互動性、傳播性以及敏感性，對事件的傳播起到了推動作用。

　　情感屬性圖顯示，負面情緒占比達到68.69%，說明大多數(shù)人對于政府實行這種形式主義的滿意度調(diào)查頗不滿意，持強烈的批判態(tài)度。中性情緒占比30.47%，說明有中間一部分公眾對此類事件保持審慎的中立態(tài)度，既不贊成也不褒揚政府此類的滿意度調(diào)查。

　　三、觀點分析

　　此次輿情事件討論，輿論主要對于政府滿意度調(diào)查問卷造假持不滿態(tài)度，認為政府不真實考察公眾對于自己服務的真實觀點，搞形式主義調(diào)查，不利于后續(xù)政府開展真實利民的服務。也有一部分網(wǎng)民認為政府實行滿意度調(diào)查問卷的出發(fā)點是好的，但是不應當強迫公眾按標準答案來回答，否則此類調(diào)查沒有任何意義。

　　主要網(wǎng)友觀點：

　　汪同三：電話調(diào)查是一個國際通行的調(diào)查方式，任何一種調(diào)查方式都會出現(xiàn)誤差，電話調(diào)查的方式肯定也會出現(xiàn)誤差。比較簡單的回答或者“不是”這樣的回答，它的準確性還高一點?？傊?，樣本越大，準確性越高。

　　王豐斌：我覺得也反映了大家對行政管理的滿意度調(diào)查，這是一個整體性長期積累下來的情緒。人民群眾滿意度調(diào)查，在很多地方就是走走形式，走走過場，這是一個比較普遍的現(xiàn)象。不是為了結(jié)果評價來請大家點贊，而是過程中就要有開放性和參與感，沒有了解和透明度，讓大家怎么去評價和打分？真正將滿意度調(diào)查變成有效促進監(jiān)督地方政府行政管理水平的制度設(shè)計，這才是問題的關(guān)鍵所在。

　　北京大學公共管理研究中心秘書長王豐斌：調(diào)動群眾參加調(diào)查的主動性，需要合適的方式方法，更需要全過程的開放透明，形成有效監(jiān)督地方政府行政管理水平的制度設(shè)計。

　?。ǘ┲髁髅襟w觀點

　　紅星新聞：滿意度調(diào)查的造假，危害不容小覷，理當像打擊統(tǒng)計數(shù)據(jù)造假一樣進行打擊。群眾有說滿意，也有說不滿意的權(quán)利。他們在相關(guān)滿意度調(diào)查中，只要實事求是就可以了，誰都無權(quán)越俎代庖，替他們做出選擇和判斷。任何操縱民意、欺騙上級的做法都不可容忍，理當付出應有的代價。

　　《新京報》：知屋漏者在宇下，知政失者在草野。高質(zhì)量發(fā)展成果的群眾滿意度評議活動，是想聽一聽民眾的真實聲音，進而改進公共治理：通過問卷中市民的具體回答，可以了解區(qū)政府哪些方面做得不錯、哪些方面有待提升、哪些方面受歡迎，進而更好地“固強補弱”。

　　四、輿情分析

　　從實際來看，政府實行滿意度調(diào)查問卷的出發(fā)點是為了更好地提高自己的為民服務水平，樹立政府權(quán)威。但在實際調(diào)查操作中，為了表面的調(diào)查成績好看，公然給予群眾準確的答案建議，實在是弄巧成拙，激起了大部分公眾正義的憤怒，引發(fā)了輿情事件。

　　從整個輿論發(fā)展態(tài)勢來看，公眾對于此類滿意度調(diào)查造假事件是“零容忍”的，期望政府部門切實走進民眾中間，真心實意地了解群眾的想法，從根本上解決公眾面臨的公共難題。

　　從這次官方的回應來看，相關(guān)政府部門在此次輿情事件的初期就很快地做出正面解釋和回應，對于公眾的批評充分地認識到自己的做法確實欠妥，及時地進行了整改，保證滿意度調(diào)查的真實性，贏得了公眾的諒解與支持。官方對公共事件的回應，是公眾了解相關(guān)部門工作作為的重要渠道，在解決此類公眾關(guān)注度較高的輿論事件時，政府部門的處理態(tài)度關(guān)乎未來輿情發(fā)展的走勢，相關(guān)政府部門必須從此類滿意度調(diào)查事件的失誤與形式化中引以為戒，因此有幾條原則需要注意：

　　一要調(diào)查事實真相。在處理重大輿情事件時，要搞清楚事實真相，盡快排查清楚事件發(fā)生的前因后果，理順政府應擔負的責任與義務。二是要及時應對。一旦有重大輿情事件發(fā)生，不要想著遮掩事實，為自己找各種理由瞞惑群眾，逃避推脫責任，理應直面矛盾，快速制定對應方案，否則只能激化民眾情緒，引起民眾輿論圍攻，讓事件態(tài)勢一發(fā)不可收拾。三是敢于承擔錯誤。在輿論事件中，如果發(fā)現(xiàn)事實就是政府部門導致的錯誤判斷、抉擇及造成不良后果的，要誠懇地向公眾坦誠，及時地改正自己的錯誤，盡可能地采取措施來彌補自己的錯誤，推卸、甩鍋公眾，只會遭到民眾的反感、排斥，引發(fā)輿論進一步向困難境地發(fā)酵。

　　政府部門就是為人民服務的，不應該搞形式化地工程去欺上瞞下，這樣既不利于真實了解公眾需求，提高自己工作的服務水平，也容易違法亂紀，破壞政府權(quán)威形象?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，政府的一言一行都像放大鏡一樣，好壞都會被映照，一旦不誠實行事，做面子工程被民眾識破，就會引發(fā)負面輿情。希望政府部門能負責任地履行自己的職責和義務，與民同在。

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