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預(yù)防化解矛盾 護航美好生活

2019年01月15日10:45  來源:人民日報

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  河北邢臺橋西區(qū)勞動保障監(jiān)察大隊執(zhí)法人員向農(nóng)民工提供法律咨詢。

  本報記者 史自強攝

  隨著我國社會的進步和發(fā)展,矛盾糾紛也相應(yīng)呈現(xiàn)出快速增長、訴求多元等特點。矛盾糾紛涉及群眾生產(chǎn)生活的方方面面,處理及時得當(dāng),就能變消極因素為積極因素;反之,就可能激化矛盾,甚至轉(zhuǎn)化為治安案件、刑事案件,有的還可能引發(fā)群體性事件,影響社會穩(wěn)定。

  黨的十九大報告指出,加強預(yù)防和化解社會矛盾機制建設(shè),正確處理人民內(nèi)部矛盾。面對新形勢、新需求,如何在群眾工作中了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心?如何最大限度把矛盾糾紛消除在萌芽狀態(tài)、就地化解?

  根植基層,依靠群眾解矛盾

  “社區(qū)職工彭某被村民米某打傷了,彭家兄弟想伺機報復(fù)米某及其家人!”一聽到這事,新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師司法局一七○團司法所的張承誠連忙趕到現(xiàn)場。此時,雙方已經(jīng)劍拔弩張。

  見到調(diào)解員,雙方都給幾分面兒。張承誠通過情緒引導(dǎo)、法律講解,一番努力過后,雙方都答應(yīng)坐下來好好商量。張承誠說,等他們理智了,再講道理、說法律,經(jīng)過勸導(dǎo),兩家人最終達成了協(xié)議:米某一方同意賠償給對方包含醫(yī)藥費、交通費等各項費用在內(nèi)的2500元。

  “你們的調(diào)解工作比拳頭好使!”群眾稱贊張承誠等人民調(diào)解員是“救火隊長”,調(diào)解結(jié)果讓人信服。

  “人民調(diào)解員植根基層、來自群眾,熟悉社情民意,處于預(yù)防化解矛盾的最前沿。”司法部相關(guān)負責(zé)人介紹,各地注重吸收退休政法干警、老教師、老支書等參與人民調(diào)解工作,大量糾紛化解在基層,消除在萌芽狀態(tài),筑牢了維護社會和諧穩(wěn)定的“第一道防線”。

  在上海市嘉定區(qū)真新街道的一起苗頭性群體案件,就在人民調(diào)解員的摸排參與下消除在萌芽狀態(tài)。

  “街道里的一個小區(qū)業(yè)委會,打算把物業(yè)公司炒掉,已經(jīng)準備在國慶節(jié)期間挨門挨戶做業(yè)主意見征詢了。物業(yè)公司得知后,也不‘客氣’,表示節(jié)前就結(jié)束工作,撤出物業(yè)管理。”上海市嘉定區(qū)真新街道司法所所長費萍說,這件事處理不好很容易引發(fā)群體性事件。

  “一方面,找物業(yè)公司,說明擅自退出物業(yè)管理不僅有違企業(yè)誠信,也不符合物業(yè)管理規(guī)范;另一方面,對小區(qū)業(yè)委會進行勸解,物業(yè)公司更換要按程序開展,不能急于一時。如果物業(yè)管理沒有銜接上,很可能造成小區(qū)垃圾成堆、秩序混亂。”費萍介紹,由于人民調(diào)解員介入及時,最終物業(yè)公司的輪換順利平穩(wěn)。

  專業(yè)評析,樹立公正好口碑

  除了解決問題,老百姓也在意處理的過程是不是合理、公道。在湖北恩施土家族苗族自治州,每戶村民家里都有法律顧問團服務(wù)卡,上面有律師的姓名、電話、擅長代理的案件類型等。“有了問題,村民一般都會聯(lián)系律師,不說自己是哪一方,問問律師按法律規(guī)定會怎么處理,有的當(dāng)事人還打電話給不同的律師咨詢,驗證矛盾處理得是否公道。如果律師意見一致,自然也就服氣了。”恩施州沐撫辦事處法律顧問團律師童軍說。

  一段時間以來,“醫(yī)鬧”行為時有發(fā)生,一些地方甚至出現(xiàn)傷醫(yī)的惡性事件,醫(yī)患矛盾糾紛成為人民群眾關(guān)心的熱點話題。如何維護醫(yī)患權(quán)益、化解醫(yī)患糾紛?這需要打破醫(yī)患信息不對稱和行業(yè)專業(yè)壁壘,尋求理性的維權(quán)途徑。而行業(yè)性、專業(yè)性的人民調(diào)解,搭建起了醫(yī)患雙方理性對話的平臺。

  專業(yè)的人做專業(yè)的事,依法調(diào)解才能案結(jié)事了。“醫(yī)療糾紛具有很強的專業(yè)性,對于醫(yī)療行為是否存在過錯的判定尤為關(guān)鍵。為了確保對責(zé)任認定結(jié)果更科學(xué)、更有說服力,江蘇溧陽醫(yī)調(diào)委邀請溧陽市醫(yī)學(xué)及法學(xué)專家?guī)斐蓡T代表,從醫(yī)學(xué)和法律兩個方面進行專業(yè)的評析,既消解了家屬的疑惑和質(zhì)疑,也讓醫(yī)方正視診療過程中的不足。”溧陽市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解員宋桃俊表示,法律問題越多、涉及的層面越復(fù)雜,就越需要依法調(diào)解,做到案清事明,如此才能贏得當(dāng)事人的信服和尊重,樹立起公平公正的好口碑。

  陽光信訪,大力督導(dǎo)促落實

  有農(nóng)民工因為遭遇欠薪而上訪,有業(yè)主因為房產(chǎn)糾紛“吃了官司”來討說法,有人不滿行政機關(guān)的處理決定要求補償……自從國家信訪局啟動引進律師參與來訪接待工作后,這些情況身為值班律師的劉軍都經(jīng)歷過。“要熄火,不拱火。”劉軍說,“律師作為第三方參與信訪接待,除了給信訪人講清楚法律法規(guī),也會為最終化解矛盾出謀劃策,力求維護社會穩(wěn)定。”

  信訪是“送上門的群眾工作”,也是社會矛盾的綜合反映。每一次來訪的接待、每一封來信的處理、每一個積案的處理,都是在為群眾排憂解難,化解矛盾糾紛。為此,全國信訪系統(tǒng)近年來在信訪工作制度改革中,通過打造陽光信訪、責(zé)任信訪、法治信訪,不斷提升信訪工作專業(yè)化、法治化、信息化水平。

  “數(shù)據(jù)多跑路,群眾少跑腿”,用好互聯(lián)網(wǎng),不僅辦理過程透明及時,而且大幅減輕群眾訪累和成本。從2013年國家信訪局全面放開群眾網(wǎng)上投訴受理內(nèi)容,到2015年建成運行國家信訪信息系統(tǒng),縱向聯(lián)通至鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、橫向覆蓋至有權(quán)處理信訪問題責(zé)任部門的全國“一網(wǎng)通”已經(jīng)實現(xiàn)。

  一些群眾解決矛盾時“信訪不信法”怎么辦?只有把信訪納入法治化軌道,才能改變過去單純依靠行政推動的問題。從中辦、國辦印發(fā)《關(guān)于依法處理涉法涉訴信訪問題的意見》,到國家信訪局制定出臺《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》,涉法涉訴信訪群眾也正在越來越多地選擇司法渠道反映和解決問題。

  群眾問題反映了,解決方案也有了,可如果責(zé)任部門遲遲沒動作,那么社會矛盾就容易出現(xiàn)“小事拖大”的情況。2018年3月,國家信訪局會同住建部、自然資源部等組成督查組,分赴河南、湖北、廣東對14件信訪事項進行實地督查。像這樣的督查,近年來已派出十余批次,有力地推動解決了一批突出信訪問題,維護了群眾的合法權(quán)益。如今,各地普遍重視用督查促落實,采取網(wǎng)上督查、實地督查、聯(lián)合督查等多種方式加大督導(dǎo)檢查力度,務(wù)求重點信訪事項解決和化解。

  搭好平臺,坦誠商議暖民心

  “一張橢圓桌、舒服的靠背椅、書報架、清茶滿屋香”,經(jīng)過社區(qū)工作人員精心布置的茶室,一進門就讓人有家的溫馨感覺。這里是江蘇省常州市天寧區(qū)蘭陵街道設(shè)立的民情茶座室。

  釋民惑、解民憂,民情茶座聚起了民心。茶座室常年對居民群眾開放,成為社區(qū)工作溝通交流的平臺。社區(qū)、樓道有公共事宜要商議,大家約好在茶室碰頭,內(nèi)容涉及社區(qū)工作、民主評議會、小區(qū)管理等話題,社區(qū)工作人員和社區(qū)居民坦誠交換意見,共同尋求解決辦法。

  在北京市西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心131號窗口,這是人民調(diào)解員劉躍新每周一接待當(dāng)事人咨詢調(diào)解的地方。從事基層法律服務(wù)30年來,劉躍新的調(diào)解經(jīng)驗越來越豐富,不少人奔著他來,“有什么想不通的事情,都跟劉老師聊聊。”

  “當(dāng)下,人民群眾來咨詢的矛盾糾紛中,真正需要打官司的很少”,劉躍新說:“在當(dāng)事人遇到困惑時,告訴他們該怎么選擇,通過咨詢講解給老百姓指條道兒。”

  在上海市黃浦區(qū),信訪工作積極推進“知心媽媽”項目,從關(guān)愛角度出發(fā),幫助信訪人員回歸理性,合理訴求。“做好托底保障,把一些偏執(zhí)、不合理訴求的當(dāng)事人拉回來,讓他們感受到社會的溫暖。”黃浦區(qū)信訪辦工作人員李平介紹,同時,心理咨詢師和信訪工作人員形成合力,將事后干預(yù)更多地前置為事前預(yù)防。

  “人活一口氣,老百姓有時候就為了爭個理。”針對如何做好矛盾糾紛的預(yù)防和化解,上海市信訪辦工作人員表示,除了要釋法說理,還要做好當(dāng)事人的情緒疏導(dǎo)工作,“做好群眾工作,需要有耐心細致的勸導(dǎo)和傾聽平臺。”

  (記者張毅、廖文根、彭波、張洋、徐雋、張璁、魏哲哲、倪弋)

文章關(guān)鍵詞:矛盾糾紛 化解 物業(yè)公司 人民調(diào)解員 預(yù)防 物業(yè)管理 當(dāng)事人 醫(yī)鬧 國家信訪局 群眾工作 責(zé)編:李婭
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