河北邢臺橋西區(qū)勞動保障監(jiān)察大隊執(zhí)法人員向農(nóng)民工提供法律咨詢。

　　本報記者 史自強攝

　　隨著我國社會的進步和發(fā)展，矛盾糾紛也相應(yīng)呈現(xiàn)出快速增長、訴求多元等特點。矛盾糾紛涉及群眾生產(chǎn)生活的方方面面，處理及時得當(dāng)，就能變消極因素為積極因素；反之，就可能激化矛盾，甚至轉(zhuǎn)化為治安案件、刑事案件，有的還可能引發(fā)群體性事件，影響社會穩(wěn)定。

　　黨的十九大報告指出，加強預(yù)防和化解社會矛盾機制建設(shè)，正確處理人民內(nèi)部矛盾。面對新形勢、新需求，如何在群眾工作中了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心？如何最大限度把矛盾糾紛消除在萌芽狀態(tài)、就地化解？

　　根植基層，依靠群眾解矛盾

　　“社區(qū)職工彭某被村民米某打傷了，彭家兄弟想伺機報復(fù)米某及其家人！”一聽到這事，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師司法局一七○團司法所的張承誠連忙趕到現(xiàn)場。此時，雙方已經(jīng)劍拔弩張。

　　見到調(diào)解員，雙方都給幾分面兒。張承誠通過情緒引導(dǎo)、法律講解，一番努力過后，雙方都答應(yīng)坐下來好好商量。張承誠說，等他們理智了，再講道理、說法律，經(jīng)過勸導(dǎo)，兩家人最終達成了協(xié)議：米某一方同意賠償給對方包含醫(yī)藥費、交通費等各項費用在內(nèi)的2500元。

　　“你們的調(diào)解工作比拳頭好使！”群眾稱贊張承誠等人民調(diào)解員是“救火隊長”，調(diào)解結(jié)果讓人信服。

　　“人民調(diào)解員植根基層、來自群眾，熟悉社情民意，處于預(yù)防化解矛盾的最前沿。”司法部相關(guān)負責(zé)人介紹，各地注重吸收退休政法干警、老教師、老支書等參與人民調(diào)解工作，大量糾紛化解在基層，消除在萌芽狀態(tài)，筑牢了維護社會和諧穩(wěn)定的“第一道防線”。

　　在上海市嘉定區(qū)真新街道的一起苗頭性群體案件，就在人民調(diào)解員的摸排參與下消除在萌芽狀態(tài)。

　　“街道里的一個小區(qū)業(yè)委會，打算把物業(yè)公司炒掉，已經(jīng)準備在國慶節(jié)期間挨門挨戶做業(yè)主意見征詢了。物業(yè)公司得知后，也不‘客氣’，表示節(jié)前就結(jié)束工作，撤出物業(yè)管理。”上海市嘉定區(qū)真新街道司法所所長費萍說，這件事處理不好很容易引發(fā)群體性事件。

　　“一方面，找物業(yè)公司，說明擅自退出物業(yè)管理不僅有違企業(yè)誠信，也不符合物業(yè)管理規(guī)范；另一方面，對小區(qū)業(yè)委會進行勸解，物業(yè)公司更換要按程序開展，不能急于一時。如果物業(yè)管理沒有銜接上，很可能造成小區(qū)垃圾成堆、秩序混亂。”費萍介紹，由于人民調(diào)解員介入及時，最終物業(yè)公司的輪換順利平穩(wěn)。

　　專業(yè)評析，樹立公正好口碑

　　除了解決問題，老百姓也在意處理的過程是不是合理、公道。在湖北恩施土家族苗族自治州，每戶村民家里都有法律顧問團服務(wù)卡，上面有律師的姓名、電話、擅長代理的案件類型等。“有了問題，村民一般都會聯(lián)系律師，不說自己是哪一方，問問律師按法律規(guī)定會怎么處理，有的當(dāng)事人還打電話給不同的律師咨詢，驗證矛盾處理得是否公道。如果律師意見一致，自然也就服氣了。”恩施州沐撫辦事處法律顧問團律師童軍說。

　　一段時間以來，“醫(yī)鬧”行為時有發(fā)生，一些地方甚至出現(xiàn)傷醫(yī)的惡性事件，醫(yī)患矛盾糾紛成為人民群眾關(guān)心的熱點話題。如何維護醫(yī)患權(quán)益、化解醫(yī)患糾紛？這需要打破醫(yī)患信息不對稱和行業(yè)專業(yè)壁壘，尋求理性的維權(quán)途徑。而行業(yè)性、專業(yè)性的人民調(diào)解，搭建起了醫(yī)患雙方理性對話的平臺。

　　專業(yè)的人做專業(yè)的事，依法調(diào)解才能案結(jié)事了。“醫(yī)療糾紛具有很強的專業(yè)性，對于醫(yī)療行為是否存在過錯的判定尤為關(guān)鍵。為了確保對責(zé)任認定結(jié)果更科學(xué)、更有說服力，江蘇溧陽醫(yī)調(diào)委邀請溧陽市醫(yī)學(xué)及法學(xué)專家?guī)斐蓡T代表，從醫(yī)學(xué)和法律兩個方面進行專業(yè)的評析，既消解了家屬的疑惑和質(zhì)疑，也讓醫(yī)方正視診療過程中的不足。”溧陽市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解員宋桃俊表示，法律問題越多、涉及的層面越復(fù)雜，就越需要依法調(diào)解，做到案清事明，如此才能贏得當(dāng)事人的信服和尊重，樹立起公平公正的好口碑。

　　陽光信訪，大力督導(dǎo)促落實

　　有農(nóng)民工因為遭遇欠薪而上訪，有業(yè)主因為房產(chǎn)糾紛“吃了官司”來討說法，有人不滿行政機關(guān)的處理決定要求補償……自從國家信訪局啟動引進律師參與來訪接待工作后，這些情況身為值班律師的劉軍都經(jīng)歷過。“要熄火，不拱火。”劉軍說，“律師作為第三方參與信訪接待，除了給信訪人講清楚法律法規(guī)，也會為最終化解矛盾出謀劃策，力求維護社會穩(wěn)定。”

　　信訪是“送上門的群眾工作”，也是社會矛盾的綜合反映。每一次來訪的接待、每一封來信的處理、每一個積案的處理，都是在為群眾排憂解難，化解矛盾糾紛。為此，全國信訪系統(tǒng)近年來在信訪工作制度改革中，通過打造陽光信訪、責(zé)任信訪、法治信訪，不斷提升信訪工作專業(yè)化、法治化、信息化水平。

　　“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，用好互聯(lián)網(wǎng)，不僅辦理過程透明及時，而且大幅減輕群眾訪累和成本。從2013年國家信訪局全面放開群眾網(wǎng)上投訴受理內(nèi)容，到2015年建成運行國家信訪信息系統(tǒng)，縱向聯(lián)通至鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、橫向覆蓋至有權(quán)處理信訪問題責(zé)任部門的全國“一網(wǎng)通”已經(jīng)實現(xiàn)。

　　一些群眾解決矛盾時“信訪不信法”怎么辦？只有把信訪納入法治化軌道，才能改變過去單純依靠行政推動的問題。從中辦、國辦印發(fā)《關(guān)于依法處理涉法涉訴信訪問題的意見》，到國家信訪局制定出臺《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》，涉法涉訴信訪群眾也正在越來越多地選擇司法渠道反映和解決問題。

　　群眾問題反映了，解決方案也有了，可如果責(zé)任部門遲遲沒動作，那么社會矛盾就容易出現(xiàn)“小事拖大”的情況。2018年3月，國家信訪局會同住建部、自然資源部等組成督查組，分赴河南、湖北、廣東對14件信訪事項進行實地督查。像這樣的督查，近年來已派出十余批次，有力地推動解決了一批突出信訪問題，維護了群眾的合法權(quán)益。如今，各地普遍重視用督查促落實，采取網(wǎng)上督查、實地督查、聯(lián)合督查等多種方式加大督導(dǎo)檢查力度，務(wù)求重點信訪事項解決和化解。

　　搭好平臺，坦誠商議暖民心

　　“一張橢圓桌、舒服的靠背椅、書報架、清茶滿屋香”，經(jīng)過社區(qū)工作人員精心布置的茶室，一進門就讓人有家的溫馨感覺。這里是江蘇省常州市天寧區(qū)蘭陵街道設(shè)立的民情茶座室。

　　釋民惑、解民憂，民情茶座聚起了民心。茶座室常年對居民群眾開放，成為社區(qū)工作溝通交流的平臺。社區(qū)、樓道有公共事宜要商議，大家約好在茶室碰頭，內(nèi)容涉及社區(qū)工作、民主評議會、小區(qū)管理等話題，社區(qū)工作人員和社區(qū)居民坦誠交換意見，共同尋求解決辦法。

　　在北京市西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心131號窗口，這是人民調(diào)解員劉躍新每周一接待當(dāng)事人咨詢調(diào)解的地方。從事基層法律服務(wù)30年來，劉躍新的調(diào)解經(jīng)驗越來越豐富，不少人奔著他來，“有什么想不通的事情，都跟劉老師聊聊。”

　　“當(dāng)下，人民群眾來咨詢的矛盾糾紛中，真正需要打官司的很少”，劉躍新說：“在當(dāng)事人遇到困惑時，告訴他們該怎么選擇，通過咨詢講解給老百姓指條道兒。”

　　在上海市黃浦區(qū)，信訪工作積極推進“知心媽媽”項目，從關(guān)愛角度出發(fā)，幫助信訪人員回歸理性，合理訴求。“做好托底保障，把一些偏執(zhí)、不合理訴求的當(dāng)事人拉回來，讓他們感受到社會的溫暖。”黃浦區(qū)信訪辦工作人員李平介紹，同時，心理咨詢師和信訪工作人員形成合力，將事后干預(yù)更多地前置為事前預(yù)防。

　　“人活一口氣，老百姓有時候就為了爭個理。”針對如何做好矛盾糾紛的預(yù)防和化解，上海市信訪辦工作人員表示，除了要釋法說理，還要做好當(dāng)事人的情緒疏導(dǎo)工作，“做好群眾工作，需要有耐心細致的勸導(dǎo)和傾聽平臺。”

　　（記者張毅、廖文根、彭波、張洋、徐雋、張璁、魏哲哲、倪弋）