消費(fèi)升級(jí)，帶動(dòng)售后服務(wù)行業(yè)的大發(fā)展。正如有光就有陰影，售后服務(wù)及費(fèi)用的大坑，安裝維修工程師人群的培養(yǎng)，都是整個(gè)行業(yè)面臨的社會(huì)問題。

618前，蘇寧幫客重拳出擊售后行業(yè)“潛規(guī)則”，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)拒絕“看心情”叫價(jià)；同時(shí)，發(fā)起第二屆服務(wù)工程師節(jié)，讓服務(wù)行業(yè)更有溫度。

擊碎行業(yè)“看心情”收費(fèi)

家電壞了、清洗保養(yǎng)最怕什么？維修服務(wù)難。好不容易工程師上門，費(fèi)用不明不白動(dòng)輒大幾百。15日，618發(fā)布會(huì)現(xiàn)場，蘇寧易購總裁侯恩龍?jiān)敿?xì)解釋了此次售后的變革，“首先要做到明碼標(biāo)價(jià)。”

據(jù)悉，目前蘇寧幫客工程師上門，會(huì)提供詳細(xì)的費(fèi)用清單和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用戶在線上也可以自行查到價(jià)格表，重要的是，只有線上付款、柜臺(tái)付款、掃碼付款3種付費(fèi)方式，每一種都是將錢直接支付給蘇寧易購，嚴(yán)格把控工程師自行強(qiáng)買強(qiáng)賣的情況。

蘇寧的工程師擁有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，以空調(diào)清洗為例，就分為驗(yàn)機(jī)、區(qū)域防護(hù)、拆卸外殼、配件清洗、外殼清洗、安裝復(fù)原6步。行業(yè)中，很多企業(yè)為了追求高效多單，很多步驟會(huì)被忽略，順序會(huì)被顛倒，最終受害的還是顧客。

軟件上有嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和貼心的服務(wù)細(xì)節(jié)，硬件上有專業(yè)的設(shè)備、藥劑、配件等。蘇寧的清洗工程師經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，注重作業(yè)細(xì)節(jié)。

據(jù)了解，蘇寧會(huì)給需要清洗的電器穿上專用的“防護(hù)衣”，防止水漬殘留；使用的藥水也是環(huán)保配方，有些小作坊直接將配件浸泡在強(qiáng)堿溶液中清洗，容易損壞器件，殘留溶液還會(huì)影響用戶健康。

售后增值服務(wù)更引人注目。侯恩龍補(bǔ)充：“我們清洗過的電器，支持3個(gè)月的整機(jī)質(zhì)保，打消用戶‘洗壞了’的后顧之憂。對(duì)于清洗過的家電，我們還針對(duì)核心部件提出延保服務(wù)。例如空調(diào)，在保空調(diào)，壓縮機(jī)的延保時(shí)長最高可達(dá)10年。”

第二屆服務(wù)工程師節(jié)  讓行業(yè)更有溫度

2018年，蘇寧專門設(shè)立616“服務(wù)工程師節(jié)”，讓整個(gè)行業(yè)和社會(huì)首次注意到了家電市場背后的服務(wù)工作人員。今年蘇寧再次聚焦這群最可愛的人，讓服務(wù)更有溫度。

618將迎來空調(diào)大忙，服務(wù)工程師會(huì)奔赴全國各地支援空調(diào)大忙。“為此，蘇寧為14萬服務(wù)工程師準(zhǔn)備了10億元旺季補(bǔ)貼，并對(duì)金牌服務(wù)工程師準(zhǔn)備了5000元的獎(jiǎng)金。”侯恩龍呼吁，給在高溫高空下工作的師傅們，給予更多實(shí)際的關(guān)愛與尊重。

打造14萬精兵強(qiáng)將也要下大力氣，除了獎(jiǎng)金鼓勵(lì)外，蘇寧還為工程師提供標(biāo)準(zhǔn)化的技能提升培訓(xùn)，平均每天10場專業(yè)培訓(xùn)，助力工程師不斷提升晉級(jí)。

加強(qiáng)了技能，蘇寧的服務(wù)工程師也提升了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。侯恩龍解釋：“‘321’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即30分鐘響應(yīng)和電聯(lián)、2小時(shí)段內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門、1天內(nèi)完成訂單。消費(fèi)者線上線下都可下單，全新的售后體驗(yàn)。” 

目前，蘇寧在全國已有10萬名服務(wù)工程師。據(jù)了解，蘇寧幫客今年計(jì)劃再擴(kuò)招4萬精兵。“如果你身邊有身懷絕技的服務(wù)工程師，請(qǐng)推薦到我們蘇寧來，我們給每人準(zhǔn)備了推薦獎(jiǎng)勵(lì)200元，共800萬的推薦獎(jiǎng)勵(lì)金。618，真正做到‘你好，我好，大家都挺好’。”侯恩龍稱。