映象網快訊（記者 阮海峰）2月26日，文化和旅游部旅游質量監督管理所發布了《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》（以下簡稱《意見》），明確疫情期間因不可抗力致使合同無法履行或無法繼續履行的，旅游企業應當在扣除實際支出且無法挽回的費用后， 將余款退還旅游者。

文化和旅游部旅游質量監督管理所相關負責人表示，當前，涉疫旅游投訴處理工作，事關人民群眾和旅游企業切身利益，各級文化和旅游主管部門要高度重視，積極妥善處理涉疫旅游投訴，及時化解糾紛矛盾，為疫情防控大局作出貢獻。

為貫徹落實黨中央、國務院關于新冠肺炎疫情防控工作的重要指示精神，妥善處理涉及疫情的旅游投訴糾紛，切實維護游客和旅游企業合法權益，提出如下意見：

準確界定涉疫旅游投訴性質

1月24日，文化和旅游部辦公廳下發《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》（文旅發電（2020)29號），明確要求：一是即日起全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”產品；二是已出行的旅游團隊，可按合同約定繼續完成行程。

根據《民法總則》規定和人大法工委解釋，因疫情影響導致旅游合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形。1月24日前產生退款糾紛的，依照相關法律規定或旅游合同約定調解。

涉疫旅游投訴的三種主要處理方式

一是變更旅游合同。根據《旅游法》第六十七條之規定，旅行社和旅游者可在合理范圍內變更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并對包括費用支付在內的相關條款作出新的約定，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用由旅行社還旅游者；

二是解除旅游合同。根據《旅游法》第六十七條之規定，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；

三是旅游投訴調解不成的，根據《旅游投訴處理辦法》，旅游者可以按照國家法律法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

因疫解除旅游合同的退費原則

一是旅游企業應當在扣除實際支出且無法挽回的費用后，將余款退還旅游者；

二是國內游應按照國家或省市交通、旅游等部門宣布的退費政策進行退費，以及按照大型旅游平臺企業以及景點景區已宣布的退費政策進行退費；

三是出境游應按照相關目的地國或地區已宣布的退費政策進行退費。對目的地國或地區尚未出臺退費政策的出境游產品，旅游企業應盡力協調地接社和履行輔助人進行退費；

四是旅游企業對于不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅游者的知情權；

五是對于涉案金額較大的出境游投訴難以迖成一致的，建議游客通過司法途徑解決退團退費糾紛；

六是旅游企業有義務接待游客咨詢，并作好解釋工作。

關于因疫解除旅游合同的退費時間

一是旅游企業應按照相關部門要求及時安排退費；

二是因疫停工的旅游企業應按照當地政府要求，復工后盡快安排辦理退費；涉疫投訴受理時間計算應結合當地復工規定綜合考慮；

三是對于暫時無法復工的旅游企業應及時告知游客，并在復工后及時處理；

四是因追款導致不能及時退費的旅游企業，應及時向游客作出說明和正式退費承諾。

妥善處理涉疫旅游投訴的工作要求 

一是引導游客保留證據，盡量錯峰投訴。鼓勵不能及時復工的旅游企業組織人員通過電話、微信、郵件等線上方式及時處理投訴；

二是做好法律解釋和游客安撫工作。耐心解釋不可抗力的法律規定，安撫好游客因調解時間較長、退還費用不及預期等導致的不滿情緒，有條件的地區可引入律師介入調解；

三是指導旅游企業妥善處理投訴。針對不可抗力的法律規定， 建議旅游企業給游客提供更多的選擇，增加游客的選擇余地；對于解除旅游合同的，應協助旅游企業督促地接社和履行輔助人依法依規返還相關費用，維護企業合法權益，同時要求旅游企業承擔對“已支付且不可退還的費用”的舉證責任，最大限度地為游客挽回損失；

四是根據具體情況，可適當延長旅游投訴審理期限，為雙方和解提供時間。鑒于涉疫旅游投訴量激增、旅游企業舉步維艱、退費協商時間較長等原因，經各級文化和旅游主管部門同意，可適當延長旅游投訴處理時限；

五是對于涉疫投訴調解工作成績突出的同志，各級文化和旅游主管部門應予表彰；

六是對于不配合投訴調解、損害旅游者合法權益的旅游企業，應加大督促檢查力度；

七是12301全國旅游投訴舉報平臺工作程序暫不作調整，涉疫投訴相關情況將在統計時予以單獨考慮。