南都訊 記者黃瑋 近日豐巢科技宣布超時收費標準持續(xù)引發(fā)爭議。收費標準公布后也引起浙江、上海多個小區(qū)的“反彈”。截至目前，杭州一小區(qū)停用豐巢智能柜，而后上海多個小區(qū)也開始停用豐巢快遞柜，并與豐巢協(xié)商解決方案。

　　5月9日晚間，豐巢科技發(fā)布《致親愛的用戶一封信》，表示超時收費是為了提高智能快遞柜的周轉(zhuǎn)率，并對收費標準引發(fā)的社會公眾討論深表不安。法律人士對此表示，豐巢推出超時收費規(guī)則需要經(jīng)過消費者的確認和同意，滿足用戶的選擇權(quán)和知情權(quán)，雙方要達成協(xié)議，并非只是商家單方面公示的規(guī)定。

　　豐巢稱推出超時收費標準,系因柜機投放數(shù)量已達上限

　　據(jù)了解，豐巢快遞柜自4月30日開始推出會員制。會員制度主要分為兩方面：普通用戶可免費保管用戶包裹12小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂，節(jié)假日期間不計費，享兩次免費超時取件體驗；另一方面，會員月卡5元／月，有效期內(nèi)不限保管次數(shù)，當(dāng)月任意收件，每件可享7天長時存放，有效時長30天。

　　收費規(guī)則引起多地反彈后，豐巢科技在5月9日晚間發(fā)布致用戶公開信，對收費政策引起社會巨大爭議深表不安，并解釋推出超時收費標準和會員服務(wù)，是由于柜機投放數(shù)量已達上限和提升快遞柜的周轉(zhuǎn)率。

　　豐巢還在公開信中表示，上線會員功能以來，豐巢12小時內(nèi)取件比例提高5個百分點，這意味著每天早上能空出百萬個格口，方便快遞員提供更高效的服務(wù)。同時，豐巢方面也表示近期會聯(lián)合快遞企業(yè)推出鼓勵盡早取件的紅包政策。順豐包裹在2小時內(nèi)取出用戶會得2元紅包，4小時內(nèi)取出會得1元紅包。

　　早前，豐巢超時存放的“收費”規(guī)則公布后引起熱議，有用戶指出，部分快遞員未經(jīng)過同意就將快遞投放到快遞柜，這本就違背部分消費者的意愿，如今收費相當(dāng)于建立了“不平等”契約。有用戶認為,超過12小時便收費的時間標準過短，應(yīng)予以延長。同時，也有消費者向記者表示，從企業(yè)的運營角度考慮，對于豐巢推出的超時收費標準和會員服務(wù)并非不能理解.用戶更關(guān)切的問題是，收費前是否滿足其選擇權(quán)和知情權(quán)？以及如何收費、向誰收費等問題更需要進一步的商榷。

　　而值得注意的是,豐巢這一收費規(guī)則也引起了多地反彈。截至目前，杭州某小區(qū)鑒于豐巢快遞柜在未經(jīng)協(xié)商情況下向收件人收取超時保管費，業(yè)委會認為此舉損害業(yè)主利益，也有違當(dāng)初豐巢進駐小區(qū)談判時介紹的情況，所以停用豐巢智能柜。隨后在上海有多個小區(qū)也開始停用豐巢快遞柜，并與豐巢協(xié)商解決方案，并希望能調(diào)整消費標準。

　　豐巢將“一家獨大”,希望通過收費扭轉(zhuǎn)虧損局面

　　值得關(guān)注的是，據(jù)5月6日順豐控股（002352.SZ）公告，豐巢科技講進行股權(quán)重組，并購中郵智遞為全資子公司，而兩者股權(quán)重組則意味著豐巢在快遞柜市場的占有率將達到70%。

　　據(jù)了解，快遞柜行業(yè)盈利難問題長期未解。2018年末，豐巢累計虧損已超過10億元。豐巢科技在2019年實現(xiàn)營收16.14億元，卻虧損7.81億元；2020年一季度凈利潤為-2.45億元。有業(yè)內(nèi)人士解讀，豐巢此次推出收費標準是為了扭轉(zhuǎn)虧損局面。在市場即將變成 “一家獨大”的情況下，業(yè)內(nèi)預(yù)測這或許能提高豐巢進一步獲取盈利的可能性，但在豐巢有可能成為“行業(yè)寡頭”的情況下，其對包裹存放的定價和收費標準也引起消費者的擔(dān)憂。在保護消費者權(quán)益的前提下，有觀點認為相關(guān)監(jiān)管部門可對此適時介入。

　　部門說法

　　地方監(jiān)管發(fā)聲，對消費者反映的問題，應(yīng)及時予以依法處理

　　值得關(guān)注的是，對于豐巢收費引發(fā)爭議一事已有地方監(jiān)管部門開始發(fā)聲。5月9日，浙江省郵政管理局印發(fā)《關(guān)于進一步強調(diào)末端投遞要求的緊急通知》表示，對于使用智能快件箱進行投遞的快遞企業(yè)，要督促相關(guān)企業(yè)在投遞前履行告知義務(wù)，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。對于經(jīng)兩次投遞后仍不能妥投，需放置在智能快件箱的快件，也需征得收件人同意，收件人不同意的，應(yīng)予以退件處理。

　　《通知》強調(diào)，要加強近期消費者申訴處理工作，積極妥善處理末端投遞相關(guān)申訴、投訴，對消費者反映的未經(jīng)同意放置智能快件箱、二次收費等涉嫌違法問題，要充分發(fā)揮申訴、執(zhí)法聯(lián)動機制，及時予以依法處理。

　　律師說法

　　收費規(guī)則需要經(jīng)過消費者的確認和同意

　　對此，廣東晟典律師事務(wù)所毛鵬律師向記者表示，豐巢科技在制定收費標準本屬于商業(yè)行為無可厚非，但收費規(guī)則需要經(jīng)過消費者的確認和同意，這意味著雙方要達成協(xié)議。否則，收費標準的法律依據(jù)只是商家單方面公示的規(guī)定，對消費者來說并沒有約束力。而對于目前所存在的不少快遞未經(jīng)過消費者同意就被投放到快遞柜的情況，毛鵬認為，“消費者沒有對把快遞投放到快遞柜一事表示反對，但也不代表（他們）表示同意。這是在法律層面，豐巢在制定收費標準時需要解決的一個問題。”

　　他進一步指出，對于是否選擇投遞快遞柜的服務(wù)，應(yīng)該在投遞快遞前給予用戶知情和選擇的權(quán)利，而不是用戶在取包裹的時候，發(fā)現(xiàn)包裹已經(jīng)被投放到快遞柜里了。此時再讓用戶做出選擇，“這個時候如果超時的話，用戶不付款就無法取貨，那么這個規(guī)則，實際上對用戶來說是不公平的。”

　　建議讓消費者網(wǎng)購時就對快遞柜存放進行選擇

　　記者了解到，目前消費者可在豐巢智能柜的微信公眾號界面中，通過點擊“會員中心—在線客服—保管設(shè)置”，來選擇是否使用包裹投遞至豐巢快遞柜的服務(wù)；若不在該頁面加以勾選或取消，會自動默認同意由豐巢快遞柜代收包裹。

　　他認為，豐巢如果想實現(xiàn)收費制度，與其激勵用戶早取件送紅包，不如打通線上商家的渠道，讓消費者在網(wǎng)購時就可以對快遞柜存放服務(wù)進行選擇，也可在此環(huán)節(jié)給予用戶購物補貼，如購買商品的時候選擇豐巢快遞柜服務(wù)有相應(yīng)紅包福利，這樣能吸引更多用戶使用快遞柜服務(wù)，進而對收費條款進行理解和同意，收費條款也可以產(chǎn)生相應(yīng)的效力。其次，他表示若不能采用上述方法，那就要設(shè)置相應(yīng)程序，確保快遞員在派送時，是在征得用戶同意后才將快遞入柜。

　　焦點

　　用戶因不知情遲遲未取件,導(dǎo)致柜內(nèi)物品損毀誰擔(dān)責(zé)?

　　毛鵬還指出，豐巢還需在法律層面解決另一問題，即用戶如果因為拒絕支付費用，導(dǎo)致快遞退件或損壞，這一損失該由誰來承擔(dān)？“如果快遞在用戶未知情的情況下投遞至快遞柜，用戶因遲遲未取而導(dǎo)致退件的話，甚至柜內(nèi)的物品有損毀（如生鮮），這對快遞公司來說可能會有損失，對商鋪而言也會有損失，這份損失最后由誰來承擔(dān)？商家最后能給消費者退款嗎？豐巢目前沒有對此提出具體的解決方案。”

　　快遞員已交費，再向用戶收費,豐巢涉嫌二次收費？

　　豐巢此次推出存放超時收費和會員服務(wù)，除了引發(fā)對消費者的知情權(quán)的熱議，同時也有觀點指出，此次豐巢向用戶收費有二次收費之嫌。有快遞小哥向記者表示，在投放豐巢快遞柜時每單需支付相應(yīng)費用。在此基礎(chǔ)上，有用戶對此次豐巢推出的收費標準表示不解，質(zhì)疑此舉是否為“二次收費”。

　　“致用戶信表示，推出收費標準鼓勵大家及時取件，實際上也回避了商業(yè)動機，”在毛鵬看來，在快遞員每次派件投柜需要向豐巢支付費用的基礎(chǔ)上，雖然費用不高，但使用的次數(shù)越多，快遞柜向快遞員收取的費用也會相應(yīng)增加，這種情況來說，提高快遞柜使用率，本質(zhì)上也在提高營收。

　　對于超時存放12小時開始收費這一標準是否合理，毛鵬認為商業(yè)層面來看，定價需要看快遞柜的性價比，以及相應(yīng)的數(shù)據(jù)情況，“如果數(shù)據(jù)顯示，大部分快遞存放時間在12小時以內(nèi)，超過12小時的情況很少，那么設(shè)定12小時作為標準則具備合理性，因為這個時間能滿足絕大部分人的要求，否則這個標準的設(shè)計會有問題。”