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媒體:5毛錢是豐巢事件導(dǎo)火索 服務(wù)與需求錯(cuò)配是根源

2020年05月12日20:06  來源:經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)

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  在這個(gè)鏈條里,用戶覺得冤,豐巢覺得冤,快遞員、快遞公司也覺得很冤,“說白了還是因?yàn)檫\(yùn)價(jià)低,派費(fèi)價(jià)格低,能夠支撐的服務(wù)水平就是這個(gè)樣子。你如果想追求好的服務(wù),你就得有好的價(jià)格,這是經(jīng)濟(jì)規(guī)律”。

  家在北京東城區(qū)的李笑提起豐巢就很生氣,她買了一箱水果,提前備注拒收豐巢,快遞員依舊放到了豐巢快遞柜。她給快遞員打電話送上門,快遞員讓她發(fā)來取貨碼,三天后,依舊沒人給她送。

  “如果我沒有備注,我就認(rèn)了,是我的錯(cuò)。我都提前備注了還給我放快遞柜,那我寧可退貨也不慣他們壞毛病,”截至經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者發(fā)稿,李笑依舊沒有去豐巢取貨,不是因?yàn)閹讐K錢的費(fèi)用,主要是太生氣,她想看看這件事最終會(huì)怎樣解決。

  往豐巢放快遞的快遞員也很委屈。記者隨機(jī)在豐巢快遞柜前采訪了一位快遞小哥,他一次性放入了30多件,隨后匆忙離開。他告訴記者,每天要派送的快遞太多,如果不往豐巢放,完不成任務(wù),“今天不送,就得明天送,明天還有明天的件,就更送不過來了”。

  此前,有媒體曝出快遞員每周需要支付豐巢50元以上費(fèi)用,上述快遞小哥說,遠(yuǎn)大于這個(gè)數(shù)字,“一個(gè)件最少3毛錢,一個(gè)小區(qū)就80多個(gè)件,一周可不止50元。”

  “難以解決的是每天2億包裹量和200萬名快遞員數(shù)量的不成正比,”5月11日,豐巢CMO李文青對(duì)記者說。2019年,我國快遞業(yè)年業(yè)務(wù)量600億單,快遞員數(shù)量為200萬。

  豐巢也是自覺委屈的一方。李文青告訴記者,豐巢和快遞公司是不同運(yùn)營主體,快遞員的不規(guī)范行為屢禁不止,就算豐巢在派件時(shí)每次都提醒快遞員,效果甚微。

  4月底,豐巢推出付費(fèi)會(huì)員,向存放12小時(shí)以上用戶收取費(fèi)用5毛錢,用戶積累已久的不滿情緒上漲,成為引發(fā)矛盾的炸藥桶。但豐巢自己也沒賺到錢,根據(jù)豐巢財(cái)報(bào),截至2019年12月31日,虧損合計(jì)約20億元。2020年一季度,豐巢虧損2.45億元。2019年,虧損7.8億元。

  豐巢于2015年成立,當(dāng)時(shí),順豐、中通、申通、韻達(dá)共同入股,目的是解決快遞最后一公里配送問題。理想很美好,慘淡的現(xiàn)實(shí)是,幾年間,通達(dá)系相繼退出,順豐減少股份,時(shí)至今日,造成了用戶、快遞員都不滿,豐巢自身也虧損嚴(yán)重的的“老大難”。

  2020年5月,這場(chǎng)沖突爆發(fā),至今沒有終止。

  誰之過

  4月底豐巢推出收費(fèi)政策,5月10日擴(kuò)大爆發(fā),源于豐巢與上海、杭州兩個(gè)小區(qū)的沖突升級(jí)。在杭州東新園小區(qū)宣布抵制后,5月9日,豐巢發(fā)出公開信解釋收費(fèi)原因,但用戶并不買賬,5月10日,上海中環(huán)花苑小區(qū)發(fā)出質(zhì)疑,并在社交平臺(tái)廣泛流傳。

  目前,雙方都沒有態(tài)度軟化的跡象。杭州與上海兩個(gè)小區(qū)已經(jīng)停止了豐巢服務(wù),并且,加入的小區(qū)越來越多,不完全統(tǒng)計(jì),已有近百個(gè)小區(qū)業(yè)委會(huì)聯(lián)合抵制豐巢。對(duì)于小區(qū)的抵制,豐巢方面的態(tài)度是:按照協(xié)議處理。

  多位接受記者采訪的快遞及法律人士認(rèn)為,作為企業(yè),豐巢要賺錢,推出收費(fèi)手段不算錯(cuò)。作為用戶,要求使用送貨上門的快遞服務(wù),用戶也沒錯(cuò)。但是,當(dāng)前矛盾激化,錯(cuò)誤發(fā)生在哪里?

  上海中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會(huì)認(rèn)為,豐巢的問題,在于沒有區(qū)分愿意使用的客戶和其他客戶,其一位業(yè)主說,“如果放豐巢是征得同意的,由于我自己原因產(chǎn)生超時(shí)費(fèi),別說1塊錢,10塊錢我也付。”

  李文青告訴記者,根據(jù)豐巢和快遞公司的合作協(xié)議,和快遞員的使用協(xié)議,對(duì)于告知都有要求,“未經(jīng)收件人同意私自使用豐巢進(jìn)行投遞其實(shí)是不合規(guī)的,但在實(shí)際操作中,由于豐巢和快遞公司是不同運(yùn)營主體,快遞員的不規(guī)范行為屢禁不止,就算豐巢在派件時(shí)每次都提醒快遞員,效果也是甚微的。”

  她說,豐巢曾考慮過代替快遞員給用戶打電話征得同意,但又面臨極低比例的接通率。

  一位不愿具名的快遞公司高層告訴記者,豐巢的成立,是為了解決最后一公里問題,比如用戶不在家時(shí)快遞怎樣投放的問題,起初快遞員都很規(guī)范,會(huì)提前與用戶溝通。但現(xiàn)在,快遞員不告知用戶就直接放進(jìn)豐巢成為常態(tài),“一開始大家的想法是好的,只是后來變味了”。

  用戶的憤怒點(diǎn),在于快遞員未經(jīng)許可將快遞投放到豐巢。有沒有措施能約束快遞員這種行為?目前仍沒找到良好的解決辦法,李文青對(duì)記者說,我們也希望能有約束。

  痛點(diǎn)為何難解

  記者從多種途徑了解,應(yīng)對(duì)快遞員未經(jīng)許可投放豐巢的行為,當(dāng)前行之有效的方法是向郵政部門投訴。一位廣東用戶告訴記者,她直接向郵政總局投訴幾次后,快遞員再也不往豐巢放她的快遞了。

  即使快遞公司,也很難約束到快遞員。此次豐巢爭議爆發(fā)后,有媒體報(bào)道,圓通、中通等快遞各網(wǎng)點(diǎn)提醒快遞員,在使用豐巢快遞柜前,要盡量給客戶電聯(lián)確認(rèn),并告之盡快取件。上述接受記者采訪的快遞小哥說,沒聽到過公司對(duì)此有嚴(yán)格的約束措施。

  物流行業(yè)專家、羅戈研究院長潘永剛告訴記者,這與快遞公司的架構(gòu)有關(guān)。“當(dāng)前快遞公司主要是加盟體系,總部與加盟商,甚至與快遞員之間,都是生意關(guān)系”,“大家相當(dāng)于都是獨(dú)立經(jīng)營的個(gè)體,這種情況之下,每個(gè)人都有自己的利益考量,都有自己的定位。這種管理就沒有辦法像直營那樣一竿子到底。”

  那有沒有辦法通過技術(shù)手段,在快遞分揀之初,就根據(jù)用戶需求選擇投放快遞柜或送上門,從而避免之后的糾紛?上述不愿具名的快遞公司高層告訴記者,理論上是可行的,但肯定會(huì)增加成本。對(duì)比當(dāng)前直接投放快遞柜,分揀投放依然會(huì)增加終端快遞員的投入成本。這要看快遞公司的選擇,是大而粗獷占市場(chǎng),還是選擇精細(xì)化運(yùn)營。

  德邦快遞一位人士告訴記者,德邦快遞對(duì)于快遞員上門投送有嚴(yán)格的要求,假如客戶不在家,會(huì)重新和客戶預(yù)約派送時(shí)間,確保給客戶送上門。并且其有嚴(yán)格的懲罰措施,一旦有一次因沒有送上門導(dǎo)致投訴,就會(huì)給快遞員降星級(jí),影響快遞員的獎(jiǎng)金。

  德邦快遞以大件起家,60公斤以下免費(fèi)送貨上門,在大件快遞領(lǐng)域有優(yōu)勢(shì)。德邦快遞也有小件,同樣要求全部送貨上門。一位接近德邦快遞的人士透露,德邦快遞希望通過這種做法,提供差異化服務(wù),在競(jìng)爭激烈的快遞行業(yè)搶奪市場(chǎng)。根據(jù)德邦快遞年報(bào),2019年快遞收入占總收入56.58%,快遞件數(shù)同比增長28.86%,收入和票數(shù)增速高于行業(yè)平均增速。

  德邦的快遞業(yè)務(wù)主要是大件以及10元以上個(gè)人件,相對(duì)比幾塊錢的電商件,性價(jià)比較高,這也是其能保證上門服務(wù)的原因。

  潘永剛告訴記者,此次豐巢沖突爆發(fā),實(shí)際上是末端配送的成本和快遞員收入之間的平衡性問題,“現(xiàn)在一個(gè)電商件3塊5發(fā)全國,你讓快遞員跑兩次,快遞公司真是劃不來”,若是所有包裹都挨個(gè)通知,很可能一個(gè)快遞員之前一天能送150個(gè)件,現(xiàn)在只能送80件,收入直線下降。

  在這個(gè)鏈條里,用戶覺得冤,豐巢覺得冤,快遞員、快遞公司也覺得很冤,“說白了還是因?yàn)檫\(yùn)價(jià)低,派費(fèi)價(jià)格低,能夠支撐的服務(wù)水平就是這個(gè)樣子。你如果想追求好的服務(wù),你就得有好的價(jià)格,這是經(jīng)濟(jì)規(guī)律”。

  豐巢2015年入場(chǎng)后的幾年,是中國快遞行業(yè)高速發(fā)展的幾年,也是快遞行業(yè)競(jìng)爭更加激烈的幾年。競(jìng)爭直接體現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)上,國家郵政局披露的數(shù)字,2014年義務(wù)單票快遞收入8.68元,2020年一季度下滑至3.8元。

  在電商平臺(tái)上,9.9元包郵成為尋常,有時(shí)甚至5元也能包郵。義烏最新的數(shù)字,一件快遞甚至能低至8毛錢。這種環(huán)境下,快遞公司日子也不好過,四通一達(dá)2019年毛利率均下滑。

  當(dāng)前快遞市場(chǎng)進(jìn)入了一種完全規(guī)模化的火熱競(jìng)爭當(dāng)中,但潘永剛認(rèn)為,這其實(shí)并不是一種良性競(jìng)爭。這種競(jìng)爭傳遞到最后,導(dǎo)致末端服務(wù)水平無法提升,“相當(dāng)于豐巢把這種不平衡性給點(diǎn)燃了。”

  沖突走向何方

  沖突仍在繼續(xù),5月11日晚,上海中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會(huì)主任重申,他們有兩個(gè)訴求:免費(fèi)時(shí)長延長到24小時(shí),經(jīng)許可后才能將快件放入快遞柜。豐巢方面的態(tài)度仍是,按照協(xié)議處理。

  盡管雙方?jīng)_突激烈,但豐巢仍有存在的價(jià)值。物流專家、瑞典皇家理工客座教授王勇告訴記者,快遞柜緩解了末端配送服務(wù)時(shí)間差問題,節(jié)約了配送時(shí)間,提升了派件效率,是一種快遞末端配送模式的創(chuàng)新和突破。

  對(duì)于注重隱私的用戶,出門在外不方便接收快遞的用戶,豐巢的快遞柜都有意義。上海中環(huán)花苑小區(qū)做了一場(chǎng)上萬人的民意調(diào)查,16%左右用戶支持豐巢收費(fèi)。該業(yè)委會(huì)主任自己也支持豐巢的存在,他說,如果規(guī)范使用的話,豐巢是好事,我們是歡迎的。對(duì)于費(fèi)用,他也沒有爭議,無論是5毛,還是1元,1.5元,他認(rèn)為,這是豐巢的合理收入。但一切的前提是,存放豐巢前要告知用戶。

  豐巢的出現(xiàn),對(duì)于收件人、快遞員、物業(yè),甚至行業(yè)監(jiān)管部門都有益。就目前來看,王勇覺得,快遞公司仍然是最大的受益方。對(duì)于快遞員不規(guī)范使用行為,快遞公司有沒有可能推動(dòng)改變?

  潘永剛告訴記者,快遞公司有經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)力,也想實(shí)現(xiàn)改變,但問題關(guān)鍵還是在于價(jià)格,而價(jià)格主動(dòng)權(quán)并不在快遞公司手里。“國內(nèi)最大的件量是電商件,電商件本質(zhì)的定價(jià)權(quán)和定價(jià)邏輯,不完全取決于快遞公司。如果商品的運(yùn)費(fèi)占比很低,商品的競(jìng)爭力就好,所以商家天然是有壓制物流傾向的。這種傾向最終會(huì)導(dǎo)致物流的整體價(jià)格持續(xù)往下走,想往上就很難。”

  此次豐巢漲價(jià)是引發(fā)沖突的導(dǎo)火索,王勇認(rèn)為,目前國內(nèi)快遞柜的商業(yè)模式還不清晰,智能快遞柜運(yùn)行者要盈利,應(yīng)想方設(shè)法降低成本,比如通過“一柜多用”來提高收益等。對(duì)于快遞柜行業(yè),他覺得,全國快遞柜數(shù)量還有很大的缺口,預(yù)計(jì)未來3-5年,中國快遞柜的規(guī)模還將出現(xiàn)巨大增長。他告訴記者,在日本、德國也有類似豐巢快遞柜業(yè)務(wù),但主要是政府投資或國企,比如德國DHL旗下的自動(dòng)化包裹郵寄站已覆蓋德國90%總?cè)丝冢到y(tǒng)不單獨(dú)收費(fèi),因鋪設(shè)量足夠大,其運(yùn)營收入足以收回投入和維護(hù)成本。國外也有許多地區(qū)采用了“誰用誰買單”的模式。

  近日,國內(nèi)各地政府陸續(xù)表態(tài),浙江、福建、江蘇、山東、上海等多地明確表示,快遞需經(jīng)收件人同意后方能放置在智能快件箱中。其中,山東省郵政管理局明確回應(yīng),未經(jīng)收件人允許將快遞放在快遞柜,屬于投遞不規(guī)范行為,可以投訴。福建省消委會(huì)也明確表示,未經(jīng)收件人同意,快件存入快遞柜產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)由快遞公司承擔(dān)。

  李文青告訴記者,關(guān)于如何解決有效征得用戶同意,豐巢正在進(jìn)行調(diào)研和論證,“豐巢也期望在末端依靠技術(shù)化的解決方案,提升消費(fèi)者的滿意度。”

  此次豐巢事件爆發(fā),潘永剛覺得,不一定是壞事,“只能講,我們的消費(fèi)水平、經(jīng)濟(jì)水平和服務(wù)水平,現(xiàn)在的平衡就在這個(gè)點(diǎn)上。希望這件事是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)升級(jí)、服務(wù)升級(jí)的一個(gè)契機(jī)。但是也不能太指望,因?yàn)楫?dāng)前平衡點(diǎn)的形成是有復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)社會(huì)因素的,很復(fù)雜。豐巢作為社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施的價(jià)值也會(huì)逐漸體現(xiàn)出來。”

  截至發(fā)稿,豐巢與小區(qū)的沖突仍在持續(xù)中。此次沖突將走向何方,是否會(huì)有最終定論,記者將持續(xù)關(guān)注。

  

文章關(guān)鍵詞:韻達(dá) 快遞員 錯(cuò)配 快遞公司 德邦 2019年 業(yè)委會(huì) 物流行業(yè) 運(yùn)價(jià) 順豐 責(zé)編:王江龍
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