在這個(gè)鏈條里，用戶覺得冤，豐巢覺得冤，快遞員、快遞公司也覺得很冤，“說白了還是因?yàn)檫\(yùn)價(jià)低，派費(fèi)價(jià)格低，能夠支撐的服務(wù)水平就是這個(gè)樣子。你如果想追求好的服務(wù)，你就得有好的價(jià)格，這是經(jīng)濟(jì)規(guī)律”。

　　家在北京東城區(qū)的李笑提起豐巢就很生氣，她買了一箱水果，提前備注拒收豐巢，快遞員依舊放到了豐巢快遞柜。她給快遞員打電話送上門，快遞員讓她發(fā)來取貨碼，三天后，依舊沒人給她送。

　　“如果我沒有備注，我就認(rèn)了，是我的錯(cuò)。我都提前備注了還給我放快遞柜，那我寧可退貨也不慣他們壞毛病，”截至經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者發(fā)稿，李笑依舊沒有去豐巢取貨，不是因?yàn)閹讐K錢的費(fèi)用，主要是太生氣，她想看看這件事最終會(huì)怎樣解決。

　　往豐巢放快遞的快遞員也很委屈。記者隨機(jī)在豐巢快遞柜前采訪了一位快遞小哥，他一次性放入了30多件，隨后匆忙離開。他告訴記者，每天要派送的快遞太多，如果不往豐巢放，完不成任務(wù)，“今天不送，就得明天送，明天還有明天的件，就更送不過來了”。

　　此前，有媒體曝出快遞員每周需要支付豐巢50元以上費(fèi)用，上述快遞小哥說，遠(yuǎn)大于這個(gè)數(shù)字，“一個(gè)件最少3毛錢，一個(gè)小區(qū)就80多個(gè)件，一周可不止50元。”

　　“難以解決的是每天2億包裹量和200萬名快遞員數(shù)量的不成正比，”5月11日，豐巢CMO李文青對(duì)記者說。2019年，我國快遞業(yè)年業(yè)務(wù)量600億單，快遞員數(shù)量為200萬。

　　豐巢也是自覺委屈的一方。李文青告訴記者，豐巢和快遞公司是不同運(yùn)營主體，快遞員的不規(guī)范行為屢禁不止，就算豐巢在派件時(shí)每次都提醒快遞員，效果甚微。

　　4月底，豐巢推出付費(fèi)會(huì)員，向存放12小時(shí)以上用戶收取費(fèi)用5毛錢，用戶積累已久的不滿情緒上漲，成為引發(fā)矛盾的炸藥桶。但豐巢自己也沒賺到錢，根據(jù)豐巢財(cái)報(bào)，截至2019年12月31日，虧損合計(jì)約20億元。2020年一季度，豐巢虧損2.45億元。2019年，虧損7.8億元。

　　豐巢于2015年成立，當(dāng)時(shí)，順豐、中通、申通、韻達(dá)共同入股，目的是解決快遞最后一公里配送問題。理想很美好，慘淡的現(xiàn)實(shí)是，幾年間，通達(dá)系相繼退出，順豐減少股份，時(shí)至今日，造成了用戶、快遞員都不滿，豐巢自身也虧損嚴(yán)重的的“老大難”。

　　2020年5月，這場(chǎng)沖突爆發(fā)，至今沒有終止。

　　誰之過

　　4月底豐巢推出收費(fèi)政策，5月10日擴(kuò)大爆發(fā)，源于豐巢與上海、杭州兩個(gè)小區(qū)的沖突升級(jí)。在杭州東新園小區(qū)宣布抵制后，5月9日，豐巢發(fā)出公開信解釋收費(fèi)原因，但用戶并不買賬，5月10日，上海中環(huán)花苑小區(qū)發(fā)出質(zhì)疑，并在社交平臺(tái)廣泛流傳。

　　目前，雙方都沒有態(tài)度軟化的跡象。杭州與上海兩個(gè)小區(qū)已經(jīng)停止了豐巢服務(wù)，并且，加入的小區(qū)越來越多，不完全統(tǒng)計(jì)，已有近百個(gè)小區(qū)業(yè)委會(huì)聯(lián)合抵制豐巢。對(duì)于小區(qū)的抵制，豐巢方面的態(tài)度是：按照協(xié)議處理。

　　多位接受記者采訪的快遞及法律人士認(rèn)為，作為企業(yè)，豐巢要賺錢，推出收費(fèi)手段不算錯(cuò)。作為用戶，要求使用送貨上門的快遞服務(wù)，用戶也沒錯(cuò)。但是，當(dāng)前矛盾激化，錯(cuò)誤發(fā)生在哪里？

　　上海中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會(huì)認(rèn)為，豐巢的問題，在于沒有區(qū)分愿意使用的客戶和其他客戶，其一位業(yè)主說，“如果放豐巢是征得同意的，由于我自己原因產(chǎn)生超時(shí)費(fèi)，別說1塊錢，10塊錢我也付。”

　　李文青告訴記者，根據(jù)豐巢和快遞公司的合作協(xié)議，和快遞員的使用協(xié)議，對(duì)于告知都有要求，“未經(jīng)收件人同意私自使用豐巢進(jìn)行投遞其實(shí)是不合規(guī)的，但在實(shí)際操作中，由于豐巢和快遞公司是不同運(yùn)營主體，快遞員的不規(guī)范行為屢禁不止，就算豐巢在派件時(shí)每次都提醒快遞員，效果也是甚微的。”

　　她說，豐巢曾考慮過代替快遞員給用戶打電話征得同意，但又面臨極低比例的接通率。

　　一位不愿具名的快遞公司高層告訴記者，豐巢的成立，是為了解決最后一公里問題，比如用戶不在家時(shí)快遞怎樣投放的問題，起初快遞員都很規(guī)范，會(huì)提前與用戶溝通。但現(xiàn)在，快遞員不告知用戶就直接放進(jìn)豐巢成為常態(tài)，“一開始大家的想法是好的，只是后來變味了”。

　　用戶的憤怒點(diǎn)，在于快遞員未經(jīng)許可將快遞投放到豐巢。有沒有措施能約束快遞員這種行為？目前仍沒找到良好的解決辦法，李文青對(duì)記者說，我們也希望能有約束。

　　痛點(diǎn)為何難解

　　記者從多種途徑了解，應(yīng)對(duì)快遞員未經(jīng)許可投放豐巢的行為，當(dāng)前行之有效的方法是向郵政部門投訴。一位廣東用戶告訴記者，她直接向郵政總局投訴幾次后，快遞員再也不往豐巢放她的快遞了。

　　即使快遞公司，也很難約束到快遞員。此次豐巢爭議爆發(fā)后，有媒體報(bào)道，圓通、中通等快遞各網(wǎng)點(diǎn)提醒快遞員，在使用豐巢快遞柜前，要盡量給客戶電聯(lián)確認(rèn)，并告之盡快取件。上述接受記者采訪的快遞小哥說，沒聽到過公司對(duì)此有嚴(yán)格的約束措施。

　　物流行業(yè)專家、羅戈研究院長潘永剛告訴記者，這與快遞公司的架構(gòu)有關(guān)。“當(dāng)前快遞公司主要是加盟體系，總部與加盟商，甚至與快遞員之間，都是生意關(guān)系”，“大家相當(dāng)于都是獨(dú)立經(jīng)營的個(gè)體，這種情況之下，每個(gè)人都有自己的利益考量，都有自己的定位。這種管理就沒有辦法像直營那樣一竿子到底。”

　　那有沒有辦法通過技術(shù)手段，在快遞分揀之初，就根據(jù)用戶需求選擇投放快遞柜或送上門，從而避免之后的糾紛？上述不愿具名的快遞公司高層告訴記者，理論上是可行的，但肯定會(huì)增加成本。對(duì)比當(dāng)前直接投放快遞柜，分揀投放依然會(huì)增加終端快遞員的投入成本。這要看快遞公司的選擇，是大而粗獷占市場(chǎng)，還是選擇精細(xì)化運(yùn)營。

　　德邦快遞一位人士告訴記者，德邦快遞對(duì)于快遞員上門投送有嚴(yán)格的要求，假如客戶不在家，會(huì)重新和客戶預(yù)約派送時(shí)間，確保給客戶送上門。并且其有嚴(yán)格的懲罰措施，一旦有一次因沒有送上門導(dǎo)致投訴，就會(huì)給快遞員降星級(jí)，影響快遞員的獎(jiǎng)金。

　　德邦快遞以大件起家，60公斤以下免費(fèi)送貨上門，在大件快遞領(lǐng)域有優(yōu)勢(shì)。德邦快遞也有小件，同樣要求全部送貨上門。一位接近德邦快遞的人士透露，德邦快遞希望通過這種做法，提供差異化服務(wù)，在競(jìng)爭激烈的快遞行業(yè)搶奪市場(chǎng)。根據(jù)德邦快遞年報(bào)，2019年快遞收入占總收入56.58%，快遞件數(shù)同比增長28.86%，收入和票數(shù)增速高于行業(yè)平均增速。

　　德邦的快遞業(yè)務(wù)主要是大件以及10元以上個(gè)人件，相對(duì)比幾塊錢的電商件，性價(jià)比較高，這也是其能保證上門服務(wù)的原因。

　　潘永剛告訴記者，此次豐巢沖突爆發(fā)，實(shí)際上是末端配送的成本和快遞員收入之間的平衡性問題，“現(xiàn)在一個(gè)電商件3塊5發(fā)全國，你讓快遞員跑兩次，快遞公司真是劃不來”，若是所有包裹都挨個(gè)通知，很可能一個(gè)快遞員之前一天能送150個(gè)件，現(xiàn)在只能送80件，收入直線下降。

　　在這個(gè)鏈條里，用戶覺得冤，豐巢覺得冤，快遞員、快遞公司也覺得很冤，“說白了還是因?yàn)檫\(yùn)價(jià)低，派費(fèi)價(jià)格低，能夠支撐的服務(wù)水平就是這個(gè)樣子。你如果想追求好的服務(wù)，你就得有好的價(jià)格，這是經(jīng)濟(jì)規(guī)律”。

　　豐巢2015年入場(chǎng)后的幾年，是中國快遞行業(yè)高速發(fā)展的幾年，也是快遞行業(yè)競(jìng)爭更加激烈的幾年。競(jìng)爭直接體現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)上，國家郵政局披露的數(shù)字，2014年義務(wù)單票快遞收入8.68元，2020年一季度下滑至3.8元。

　　在電商平臺(tái)上，9.9元包郵成為尋常，有時(shí)甚至5元也能包郵。義烏最新的數(shù)字，一件快遞甚至能低至8毛錢。這種環(huán)境下，快遞公司日子也不好過，四通一達(dá)2019年毛利率均下滑。

　　當(dāng)前快遞市場(chǎng)進(jìn)入了一種完全規(guī)模化的火熱競(jìng)爭當(dāng)中，但潘永剛認(rèn)為，這其實(shí)并不是一種良性競(jìng)爭。這種競(jìng)爭傳遞到最后，導(dǎo)致末端服務(wù)水平無法提升，“相當(dāng)于豐巢把這種不平衡性給點(diǎn)燃了。”

　　沖突走向何方

　　沖突仍在繼續(xù)，5月11日晚，上海中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會(huì)主任重申，他們有兩個(gè)訴求：免費(fèi)時(shí)長延長到24小時(shí)，經(jīng)許可后才能將快件放入快遞柜。豐巢方面的態(tài)度仍是，按照協(xié)議處理。

　　盡管雙方?jīng)_突激烈，但豐巢仍有存在的價(jià)值。物流專家、瑞典皇家理工客座教授王勇告訴記者，快遞柜緩解了末端配送服務(wù)時(shí)間差問題，節(jié)約了配送時(shí)間，提升了派件效率，是一種快遞末端配送模式的創(chuàng)新和突破。

　　對(duì)于注重隱私的用戶，出門在外不方便接收快遞的用戶，豐巢的快遞柜都有意義。上海中環(huán)花苑小區(qū)做了一場(chǎng)上萬人的民意調(diào)查，16%左右用戶支持豐巢收費(fèi)。該業(yè)委會(huì)主任自己也支持豐巢的存在，他說，如果規(guī)范使用的話，豐巢是好事，我們是歡迎的。對(duì)于費(fèi)用，他也沒有爭議，無論是5毛，還是1元，1.5元，他認(rèn)為，這是豐巢的合理收入。但一切的前提是，存放豐巢前要告知用戶。

　　豐巢的出現(xiàn)，對(duì)于收件人、快遞員、物業(yè)，甚至行業(yè)監(jiān)管部門都有益。就目前來看，王勇覺得，快遞公司仍然是最大的受益方。對(duì)于快遞員不規(guī)范使用行為，快遞公司有沒有可能推動(dòng)改變？

　　潘永剛告訴記者，快遞公司有經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)力，也想實(shí)現(xiàn)改變，但問題關(guān)鍵還是在于價(jià)格，而價(jià)格主動(dòng)權(quán)并不在快遞公司手里。“國內(nèi)最大的件量是電商件，電商件本質(zhì)的定價(jià)權(quán)和定價(jià)邏輯，不完全取決于快遞公司。如果商品的運(yùn)費(fèi)占比很低，商品的競(jìng)爭力就好，所以商家天然是有壓制物流傾向的。這種傾向最終會(huì)導(dǎo)致物流的整體價(jià)格持續(xù)往下走，想往上就很難。”

　　此次豐巢漲價(jià)是引發(fā)沖突的導(dǎo)火索，王勇認(rèn)為，目前國內(nèi)快遞柜的商業(yè)模式還不清晰，智能快遞柜運(yùn)行者要盈利，應(yīng)想方設(shè)法降低成本，比如通過“一柜多用”來提高收益等。對(duì)于快遞柜行業(yè)，他覺得，全國快遞柜數(shù)量還有很大的缺口，預(yù)計(jì)未來3-5年，中國快遞柜的規(guī)模還將出現(xiàn)巨大增長。他告訴記者，在日本、德國也有類似豐巢快遞柜業(yè)務(wù)，但主要是政府投資或國企，比如德國DHL旗下的自動(dòng)化包裹郵寄站已覆蓋德國90%總?cè)丝冢到y(tǒng)不單獨(dú)收費(fèi)，因鋪設(shè)量足夠大，其運(yùn)營收入足以收回投入和維護(hù)成本。國外也有許多地區(qū)采用了“誰用誰買單”的模式。

　　近日，國內(nèi)各地政府陸續(xù)表態(tài)，浙江、福建、江蘇、山東、上海等多地明確表示，快遞需經(jīng)收件人同意后方能放置在智能快件箱中。其中，山東省郵政管理局明確回應(yīng)，未經(jīng)收件人允許將快遞放在快遞柜，屬于投遞不規(guī)范行為，可以投訴。福建省消委會(huì)也明確表示，未經(jīng)收件人同意，快件存入快遞柜產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)由快遞公司承擔(dān)。

　　李文青告訴記者，關(guān)于如何解決有效征得用戶同意，豐巢正在進(jìn)行調(diào)研和論證，“豐巢也期望在末端依靠技術(shù)化的解決方案，提升消費(fèi)者的滿意度。”

　　此次豐巢事件爆發(fā)，潘永剛覺得，不一定是壞事，“只能講，我們的消費(fèi)水平、經(jīng)濟(jì)水平和服務(wù)水平，現(xiàn)在的平衡就在這個(gè)點(diǎn)上。希望這件事是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)升級(jí)、服務(wù)升級(jí)的一個(gè)契機(jī)。但是也不能太指望，因?yàn)楫?dāng)前平衡點(diǎn)的形成是有復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)社會(huì)因素的，很復(fù)雜。豐巢作為社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施的價(jià)值也會(huì)逐漸體現(xiàn)出來。”

　　截至發(fā)稿，豐巢與小區(qū)的沖突仍在持續(xù)中。此次沖突將走向何方，是否會(huì)有最終定論，記者將持續(xù)關(guān)注。